2016年导游资格考试导游业务核心知识总汇.doc

第一章?导游服务 第一节，导游服务的 产生与发展 1、1841年，英国托马斯.库克以包租火车的形式组织了一次团体旅游活动，这是世界上公认的第一次商业性旅游活动，近代旅游活动就此开始。? 2、1845年，托马斯.库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，这是世界上第一家旅行社，标志着近代旅游业的诞生。? 3、60年代，从事导游的工作人员均称为翻译导游人员。周总理提出三过硬（思想过硬、业务过硬、外语过硬）原则。1989年举行第一次全国导游员资格考试。 4.改革开放至今这一时期的导游服务特点：A/导游服务队伍扩展迅速B/导游服务作为旅游服务的一部分构成了旅游产品的重要内容。C /导游服务程序和服务质量实现了标准化。D/导游服务管理实现了制度化和法制化。 第二节?导游服务的类型和范围? 1、导游服务：是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供的旅游接待服务。? 2、导游服务概念包含有三个相关的内容：? A、导游人员受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的导游证，导游人员也不得私自接待旅游团。? B、导游人员的业务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务。? C、导游人员对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。? 3、现代导游服务类型大致可分为两大类：图文声像导游和实地口语导游。 4、图文声像导游，亦称物化导游 5、实地口语导游，亦称讲解导游，包括导游人员在旅游过程中向游客所做的介绍、交谈和回答问题，以及在游览现场的导游讲解。? 6、图文声像导游方式不能取代实地口语导游的主要原因：A、导游服务的对象是有思想有目的的游客。B、现场导游情况复杂多变。C、旅游是一种人际交往和情感交流。 7、导游服务的范围：A、导游讲解服务.B、旅行生活服务。C、市内交通服务。 第三节 导游服务的性质和特点。 1、导游服务的性质：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性。 2、导游服务的经济性只要表现在以下几个方面：A、直接创收B、扩大客源，简介创收。C、促销商品。D、促进科技、经济交流。 3、涉外性主要表现在：A、宣传中国，宣传当地。B、调查研究，了解客源国。C、发挥民间大使的作用。 4、导游服务的特点：A、独立性强。B、脑体高度结合。C、复杂多变。D、涉及面广，E、关联度高责任大。F、政策性强，G、跨文化性。 5、导游工作的复杂多变主要体现在：A、服务对象复杂。B、游客需求多种多样。C、接触的人员多，人际关系复杂。D、讲解内容庞杂、多变。E、要面对各种物质诱惑和“精神污染”。 6、旅行社业务一般有四大项：旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购和游客的接待。 7、导游服务的作用：A、纽带作用B、标志作用 C、反馈作用 D、扩散作用 8、导游服务的纽带作用具体表现在：A、承上启下B、连接内外 C、协调左右。 第四节：导游服务的基本原则 1、导游服务的原则：A、满足游客合理需要的原则。B、维护游客合法权益的原则。C、经济效益和社会效益相结合的原则。 2、在满足游客合理需求原则上应遵循：a、以“游客为本”为主旨。B、认真落实接待计划 c、实行规范化服务和个性化服务的有机结合。 3、游客的合法权益主要有：旅游自由权、旅游服务自主选择权、旅游服务内容知悉权、旅游公平交易权、依约享受旅游服务权、人身和财务安全权、医疗、求助权、求偿权和寻求法律救援权。 第五节 导游服务的发展趋势 1、未来世界旅游活动发展趋势：A、世界旅游业的未来增速虽然放缓，但仍将持续增长。B、全球旅游区域重心将持续东移。C、以休闲、娱乐和度假为目的出行的游客占大部分。 2、未来中国居民旅游活动的发展趋势：A、公务和商务处境旅游将继续扩大，B、出境旅游增多？C、除外休闲度假已成为人们提高生活质量的一种方式。 3、导游服务发展趋势：A、导游讲解内容的高知识化 B、导游手段科技化。C、导游方法多样化。D、导游服务方式个性化 E、导游职业自由化 第二章 导游人员 第一节 导游人员的概念和分类 导游人员的概念：是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 有下列情形之一的不得颁发导游证：A、无民事行为能力或限制民事行为能力的，B、患有传染性疾病的。C、受过刑事处罚的，但过时犯罪除外。 按业务范围划分导游人员分为：海外领队、全程陪同、地方陪同和景点景区导游人员。 按劳动就业方式划分为专职导游人员和兼职导游人员、临时导游人员和实习导游人员。 按导游使用的语言划分为中文导游人员和外语导游人员。 按技术等级分为：初级导游员（1年）、中级导游员（2年）、高级导游员（4年）、特级导游员（5年）。 游客