海航酒店集团培训手册.doc

PAGE 修改日期： 12/2006 Page PAGE 1 of NUMPAGES 1 海航国际酒店管理公司综合管理部 2007年XX月XX日发布并实施 修订日期： 12/2006 第 PAGE 2 页 共 NUMPAGES 2 页 目　　录 培训管理体系 2.1 总则 2.2 培训组织架构 酒店培训管理制度与程序 3.1新接管酒店的培训管理 3.2 酒店培训部组织结构 3.2.1 五、四星级酒店培训部组织结构 3.2.2 三星级及以下酒店培训部组织结构 3.3 酒店培训的内部支持 3.3.1 培训预算 3.3.1.1 培训费范围 3.3.1.2 年度培训费预算的制订 3.3.1.3 培训费用的管理 3.3.2 培训设施、设备 3.3.2.1 必须的培训设施、设备清单 3.3.2.2 培训设施、设备的使用、维护和保养 3.3.3 管理层的培训职责 3.3.3.1 酒店经营层的培训职责 3.3.3.2 酒店部门管理者的培训职责 3.4 酒店培训项目管理 3.4.1 酒店管理公司组织的培训项目 3.4.1.1 固化的内训或外请项目 3.4.1.2 外派的培训项目（包括出国培训） 3.4.2 入职培训 3.4.2.1 入职培训的计划和准备 3.4.2.2 入职培训的组织 3.4.2.3 酒店培训部、经营层、部门管理者的职责 3.4.2.4 入职培训考试 3.4.2.5 部门的岗前培训 3.4.2.6 员工转正考核 3.4.3 企业文化培训 3.4.3.1 总则 3.4.3.2 营造企业文化学习氛围 3.4.3.3 企业文化辅导员制度 3.4.3.4 管理者的心得收集 3.4.3.5 企业文化学习资料的更新 3.4.4 酒店礼仪培训 3.4.4.1 酒店电话礼仪培训 3.4.4.2 酒店员工仪容仪表 3.4.5 督导技能培训 3.4.6 消防安全培训 3.4.7 投诉处理培训 3.4.8 急救培训 3.4.9 外语培训 3.4.9.1酒店标准英语 3.4.9.2 每日外语/英语制度 3.4.9.3 外语津贴制度 3.4.10 产品知识培训 3.5 酒店培训计划和总结 3.5.1 培训需求分析 3.5.1.1 培训需求调查的组织和实施 3.5.1.2 季度培训需求调查 3.5.1.3 年度培训需求调查 3.5.2 年度培训计划 3.5.2.1 年度培训计划表的填写说明 3.5.2.2 年度培训计划的制作、审批 3.5.3 月度培训计划 3.5.3.1 部门月度培训计划的制作 3.5.3.2 酒店月度培训计划的制作和流转 3.5.4 月度培训总结 3.5.4.1 月度培训总结的制作和流转 3.6 酒店内部培训师管理 3.6.1 内部培训师组织结构 3.6.1.1 内部培训师的设置 3.6.1.2 内部培训师的任职标准及职责 3.6.2 内部培训师管理 3.6.2.1 内部培训师的甄选 3.6.2.2 内部培训师津贴 3.6.2.3 内部培训师会议制度 3.6.2.4 内部培训师的工作检查评估 3.6.2.5 内部培训师激励 3.7 酒店交叉培训管理 3.7.1 酒店内部交叉培训管理 3.7.1.1 酒店内交叉培训需求调查\分析 3.7.1.2 酒店内交叉培训操作流程 3.7.2 酒店间的交叉培训管理 3.7.2.1 酒店间交叉培训需求调查 3.7.2.2 酒店间交叉培训的操作流程 3.7.2.3 酒店间交叉培训的费用结算 3.8 酒店培训资源管理 3.8.1 外请/外送培训管理 3.8.2 培训资料管理 3.8.3 案例管理 3.8.3.1 案例整理和回馈管理 3.8.3.2 《案例分析》表格的填写要求 3.9 酒店培训档案管理 3.9.1 培训考勤管理 3.9.1.1 总则 3.9.1.2 培训缺席、迟到的管理 3.9.2 培训工作台账管理 3.9.2.1 总则 3.9.2.2 基础台账管理 3.9.2.3 统计分析 3.9.2.4 季度报