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志不强者智不达，言不信者行不果。——墨翟

对5A级景区考察学习报告

石膏山/郭巍

随着景区创4A工作的开始进行，2013年11月26日我跟随温总

同晋中市及其相关景区工作人员对皇城相府、云台山、龙门石窟、少

林寺、秦始皇兵马俑、华山这6处5A级景区进行考察学习，下面我

从以下几个方面谈一下：

一、客服中心

客服中心是景区的窗口，是为游客提供服务的地方，是景区硬件

服务设施的第一大元素。在这里集中了景区全部的服务功能，例如：

咨询、投诉、游客休息区、游客大厅开水供应、景区宣传资料、景区

活动节目预告、影片播放、婴儿车、轮椅、拐杖的使用，小件行李存

放、邮政服务处、医疗室、话吧、手机充电机、意见箱等一系列为游

客服务的设施都在客服中心体现出来。

建议：景区站在创5A的角度上去完善以上的服务设施，同时对

目前的实际情况进行分析完善，使现有资源得到充分利用。

二、景区讲解员

首先，国家对于5A景区的讲解有一些要求，禁止大声说话，所

以龙门石窟、兵马俑都采用了一对多的音频发射耳麦，这样有效的解

决了在讲解的过程中互相干扰的问题，同时也给讲解人员节省了体

力，其次，从仪容、仪表来看，各景区对讲解员都进行了服装的统一

（四季装），同时各景区对讲解员进行考评、分级管理制，使每个员

工都有一种拼搏、奋斗的精神状态。

在淡季各景区都会组织内部讲解员进行培训学习，内容包括各自

志不强者智不达，言不信者行不果。——墨翟

景区的内容及周边景区的情况和礼仪的培训。在这些景区中还明确的

建立了讲解员信息栏以供游客选择，同时还区分外语导游等。

建议：加强对讲解员队伍的培养，完善讲解员信息栏，规范队伍，

补充或培养外语导游为后期的发展做准备。

三、景区中心调度室

在6家5A级景区中有两处与我们相近——云台山、华山，这两

家都建有高清信息中心机房，和我们景区相比不相上下，这都靠公司

领导的超前理念。在云台山、华山信息中心有个更大的功能就是指挥

调度（今年温总也有相对的调整以客服中心为总调），在这两家景区

的中心指挥调度室内，可以清楚的看到他们在游客密集处布的点控和

相对风光美丽但却比较“险”的地方布的点控，这样有效的对景区全

景和实际情况进行掌握，有助于对景区的情况进行部署安排。在指挥

调度中心里有与我们相一致的功能、售票信息系统，停车场信息系统

与监控系统。

建议：根据实际情况与考察中的经验对网络部的功能进行调整，

把背景音乐系统分散给各景点处理，以便按照各景点的需求播放，将

广播系统移交于客服中心，以便于为游客服务，同时还要加快景区数

字化的建设，完善监控和广播的覆盖范围。对于石膏山景区进行WiFi

覆盖，从山门开始如连接上必须自动弹出石膏山官网，一方面为游客

提供服务，另一方面也可以更好的宣传石膏山，建立并加强石膏山微

信二维码的宣传与手机电子导游二维码的建设，使景区实现真正的数

字化。

四、标识牌

志不强者智不达，言不信者行不果。——墨翟

在考察的6家5A级景区中他们在各自的标示牌上有自己独特的

风格，其中突出的要数龙门石窟和少林寺的标示牌，这两个景区的标

示牌设计上充分展示了各自的文化元素，使之与景区景观融为一体。

在文字说明上，采用四种语言文字——中、英、日、韩，材质大多为