工程师上门服务作业规范.docx

公司名管理规范批 准工程师上门服务作业规范审 核编 制文件编号MR-SC-4006版本号A/0生效日期2018-12-12目的为了规范工程师服务作业，提高服务质量，保障客户对服务满意度，实现管理工作程序化和上门服务工作标准化。适用范围公司工程师上门培训、安装、保养、维修等上门服务类工作。术语与定义无职责与权限用服工程师负责由售后部安排的的培训、保养和所有维修等上门服务类工作工作内容及流程准备工作确定好经销商人员或医院方人员的姓名、联系方式、见面时间和地点；确定仪器型号、配置状况、仪器存放位置；带工具箱（工具箱内包括剪钳、内六角螺丝刀、十字螺丝刀、扳手、一字螺丝刀、万用表等工具）以保证正常装机和对有可能发生的简单故障的排除；工具的管理详见公司《工具领用、借用管理流程》中内容。确定地址与路线：网上查找好去往目的地的详细地址和路线，若有必要可与经销商人员或医院方致电询问当地的医院附近的车站名，可在公司配发的手机中装地图类软件（如坐车网、高德地图）方便到当地后查询公交和线路导航以保证及时、准时到达地点；资料准备：复习装机指南、产品说明书内容、产品使用注意事项等相关知识，以便装机后能专业的给予客户培训和问题解答。医院装机服务在进医院大门前整理着装，保持良好的精神状态，服饰必须干净整洁，头发简短，勿穿运动休闲服饰，应穿正式场合服饰前往，避免因个人的形象而影响了公司的整体形象；进入医院后与医院仪器科（或事先约定的人员）联系，敬上名片并介绍自己，表述此行的任务与目的，并询问待安装仪器现在的位置，如仪器还未搬运到使用科室则需与仪器科相关人员前往货物存放点取货，搬运到使用科室后再行安装；到达科室后，与科室的相关负责人做自我介绍，双手敬上自己的名片说明来意，询问仪器待安装的治疗室或者仪器放置位置，拆装机应做到不打扰到科室的正常工作；仪器取出后需先检查仪器外观是否完好，以确认仪器在运输过程中未碰摔而损伤仪器，如有台车的需把仪器放置台车上，如未配有台车的仪器需问询科室负责人仪器的放置位置。并把仪器安放到指定位置；仪器拆箱后因把工作现场清理干净，如有木箱的应把纸箱放入木箱里，木箱上螺柱固定，完成后应洗手以保证自己的健康，也避免在后期调试仪器时弄脏仪器，同时给医院留下好的印象；仪器安放完好后，需找出机器装箱单，查验货物是否发齐全，并邀请仪器科相关人员复检一遍。如遇少发配件或者发错配件的或机器因为运输、天气等因素造成破裂、刮花需要跟仪器科相关人员协商沟通并报以诚挚的抱歉，并联系公司相关人员重发、补发或者更换配件；仪器安装完后接上配件，通电检查仪器是否能正常工作，检测仪器的性能是否正常；如遇到仪器不能正常启动的或者性能上有故障的，能够现场解决的我们应跟仪器科人员协商说明情况并表示诚挚的歉意，在维修仪器的同时避开医院相关人员；仪器工作一切正常后，我们需填写好装机验收单、用户卡，装机验收单必须详细完整填写仪器名称、型号、仪器编号、医院名称、联系人等，填写完后跟科室相关负责人沟通培训，参加培训的人员至少大于2人为最好，若有可能需让设备科人员或科室负责人在场。装机后培训服务正式培训之前，首先收拾好所用工具，务必检查自己的仪容仪表；培训开始首先自我介绍，包括姓名、来自公司名称、部门，在介绍自己时，声音应该充满自信，但语速不能太快，做到吐字清晰，告知我们公司是做什么的，今天培训的仪器的名称；介绍仪器的外观结构，包括电源接口、电源开关、输出接口、面板及面板上的按键功能、配件等。介绍配件的使用，如气套我们有上下肢气套，背部气套，足底，小腿之分，所以在讲配件时必须讲清楚使用的情况。比如标准导子治疗腰部的使用，我们应该先让患者躺于治疗床上，背部朝上，拿出我们所需的标准导子，以治疗面覆盖在腰部上，然后用绑带固定在人体上，避免在治疗时脱离治疗部位；介绍仪器的原理、产品功能，讲解适应症与禁忌症（此两项很重要，不能漏讲）；讲解面板上每个按键的功能，有模式选项的应把每个模式的具体使用情况在仪器做治疗时做具体的介绍并让相关人员逐个感受；演示具体操作方式，步骤是插上电源→打开电源开关→治疗配件连接好人体→调节相应的功能→启动→调节输出；在操作完成后，应先按停止键停止仪器输出→取下连接人体的治疗配件→关闭电源开关→拔出电源插头；演示操作仪器完毕需邀请参加培训人员操作一遍，并邀请科室负责人体验仪器的性能，注意观察操作者的操作步骤，有违反操作规定的我们要及时提出改正，在正确的操作方式下完成仪器操作的我们应及时给予称赞；在治疗过程中对于医院提出的相关问题，我们知道的要给出让医院满意的答案，不能回答的问题，我们要谦虚，并且记录问题，告诉对方将咨询公司技术部后第一时间给予答复，切勿含糊其辞、夸大、无中生有、或事后无任何反馈给医院方；在治疗过程中，我们须向医院叙述我们的售后服务，包括售后800电话，并