政务服务标准化建设实施方案.pdf

XX县政务服务标准化建设实施方案 为进一步转变政府职能，持续深化“最多跑一次”改革， 有效推进全县政务服务标准化工作，提高政务服务管理和运 行质量，全面提升政务服务水平，根据XX省《政务办事“最 多跑一次”工作规范》系列标准，结合我县实际，制定本方 案。 一、总体要求 （一）指导思想。以“最多跑一次”改革为核心，以“‘五 零五心’优服务”党建服务品牌为引领，以群众需求为导向， 以深化改革为着力点，围绕“标准化+”，探索建设智慧型、 标准化的政务服务运行管理模式，促进政府加强自身建设， 加快公共服务均等化，发挥政务服务标准化建设在“最多跑 一次”改革中的保障、支撑和引领作用,优化我县营商环境， 不断提升群众和企业的获得感和满意度。 （二）基本原则 1.坚持统筹推进，协调发展。建立健全具有XX特色的 标准化建设工作机制和推进体系，充分发挥以牵头部门主 导、责任部门主抓、第三方单位主推的作用，形成统一管理、 分工负责，上下联动、多方参与、协调发展的工作格局。 2.坚持改革创新，引领转型。以“最多跑一次”改革为核 心，深化重点领域改革，以高标准引领高质量，最大程度地 发挥标准化对政务服务新平台、新技术、新模式的催化效应， 提升我县改革发展的竞争力，加快我县服务型政府建设。 3.坚持优化载体，彰显特色。以“群众 ‘回家’办事”为 战略部署，结合我县经济、社会、文化发展实际，积极构建 政务服务标准化建设载体，打造便捷、智慧、舒适、精致的 “有韵味，有温度”的政务服务环境。 （三）工作目标 1.全面提升大厅现场管理水平。通过对服务大厅设施、标 志、环境、氛围建设，在推进管理创新和优化政务服务环境 上取得明显成效，努力解决人民群众最直接、最关心、最现 实的利益问题，推动政务大厅工作再上新台阶。 2 ．全面提升窗口政务服务水平。建立并完善适合窗口的服 务标准体系，完善政务服务工作各个环节标准，实现业务全 覆盖、项目全覆盖、职能全覆盖、窗口全覆盖，实现“事事 有标准可依、岗岗有标准规范、人人按标准履职”。 3 ．全面提升政务服务队伍素质。对政务服务窗口工作人员 及管理人员进行有效的培训，从服务内容、过程到质量、管 理等，全面提升政务服务工作者的综合素质。 4 ．建立标准化管理长效机制 ，进一步探索政务服务标准体 系建设的评价、改进工作以及政务服务标准实施效果的定期 评估工作，促进政务服务标准化建设成果的巩固与提升。进 一步巩固和提升服务意识、服务行为规范、服务质量、服务 效能，创品牌、树形象。 二、实施范围 以县政务服务中心为主要实施范围，各分中心、镇（街道） 便民服务中心参照执行。 三、工作任务及分工 （一）建立标准体系 以XX省《政务办事“最多跑一次”工作规范》系列标 准为依据，借鉴先进经验和做法，建立健全具有XX特色的 标准化体系，标准体系应包含服务制度、服务模式、服务管 理、服务基础、运行模式、办件流程、窗口服务、管理考核、 组织管理、设备管理、场地设施等方面。（牵头科室：政务 服务中心，责任科室（窗口）：各窗口） （二）实施标准化建设 1.标准化+现场管理 （1）优化设置服务标识。在服务大厅醒目位置摆放功能 区分布图，明确各服务区标牌，各服务窗口正上方采用电子 屏等方式标示对应窗口编号、当前办理顺序等。标识、标牌 等到位、清晰、美观。（牵头科室：政务服务中心，责任科 室：综合科） （2）合理设置功能区域。按照便民高效的原则，服务大 厅应分设导询服务、自助查询办理、窗口受办服务、投诉代 办等办事功能区和休息等待区，以及洗手间、母婴室等便民 功能区。设置综合受理窗口、 “最多跑一次”投诉代办窗口、 咨询窗口等（牵头科室：政务服务中心，责任科室（窗口）： 综合科、各窗口） （3）合理配置设施设备。根据政务办事和服务实际需求， 服务大厅公共区域、窗口办公区和会议室配备相关办公设 备、桌椅、宣传设备、绿植、饮水机、伞架、便民服务用品、 应急物品等，为保障大厅正常、有序、规范运行，配备照明、 卫生洁具、消防器具等。各区域内设施设备等物品摆放统一、 整洁、有序，并明确专人负责维护管理。（牵头科室：综合 科，责任科室（窗口）：政务服务中心、各窗口） 2.标准化+服务质量 （1）持续深化 “一窗受理”改革。根据企业