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达成交易的前提条件 确认需求 提供可行的解决方案 证明物有所值 制造紧迫感 确保顾客有购买的权力 达成交易的障碍——顾客异议 顾客提出异议为交易成功提供了机会 如果顾客没有得到满意的答复，他就不可能采取购买行动 顾客异议的两面性 怎么看待顾客异议 顾客的抱怨是珍贵的情报 许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满 并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾 平均一个顾客会将他的不 满传递给8个顾客， 那么 我们流失1个顾客也就意味 着将流失8个顾客！ 顾客异议产生的原因 顾客A： 听说很麻烦的， 要提供这个信息又要提供那个信息， 一点都不方便！ 顾客B：谢谢，我考虑考虑， 改天再过来看看。 顾客C: 算下来利息太高了吧， 我觉得有点贵！ 某一天， 在一家手机店附近， 销售代表正在向几位顾客推荐分期付款， 几位顾客分别产生了这样回答： 请大家思考，这几位顾客谁成交的可能性最小？为什么？ 处理顾客异议的基本步骤 仔细聆听 注意力集中 保持眼神的交流 让顾客说完 回答之前做短暂停顿 让顾客觉得你的回答是经过思考后说的，而不是随意敷衍 停顿可以给自己足够的时间来理清思路， 回答顾客的问题 说话过程中的短暂停顿可以引起顾客的注意 对顾客提出的异议表示理解 理解顾客提出的异议，但不是赞同她的异议 比如：顾客说你们公司是高利贷吧！ 理解：（我理解你的疑虑。。。。。。） 赞同：（你说的对。。。。。。。） 始终保持一种积极的态度，鼓励顾客提出疑问 复述顾客提出的异议 以确保自己理解了顾客的异议 不要改变顾客异议的意思或内容 如何做优秀的销售人员 销售前的准备 2 销售的流程 3 1 如何建立长久的客情关系 4 Page * 目 录 销售的准备 销售道具 长期准备 销售准备（2） ——销售计划 销售准备（3） ——售前准备 待机的原则： 整理和检查物料 有目的性的巡店，了解门店的产品分区，关注产品价格信息 与商家建立持久良好的合作关系 向商家店员传递公司分期的理念，并教导识别顾客的技巧 时时以顾客为念，保持警觉 Stand By（待机） 销售准备（4）——销售道具的准备 常规物料：门前物料，柜台物料，价 格牌 ，其他物料，销售柜台和椅子。 特殊物料：店内物料，店外物料。 联合单页。 销售准备（5）—— 长期准备 本公司和业界的基本知识 本公司的经营策略和销售方向 本公司和竞争对手的产品知识 广泛的知识和丰富的话题 气质合宜的礼仪 销售技巧 如何做优秀的销售人员 销售前的准备 2 销售的流程 3 1 如何建立长久的客情关系 4 Page * 目 录 请回想一下一次成功的 销售案例中有哪些必 备的销售流程？ 讨论 销售五“步”曲——2C3R 接近——破冰 以合宜的接近手法及标准的接近交谈来提升客户的注意和兴趣 接近——什么时候是最佳时机？ 有明确需求的情况 当商家销售代表引荐的时候 当顾客准备付账的时候 当顾客迟疑买哪个商品的时候 当顾客对商品价格有所顾虑的时候 有潜在需求的情况 当顾客的手触摸商品的时候 当顾客注视特定的产品时 当顾客似乎在寻找商品的时候 当顾客与同伴讨论商品的时候 接近——顾客的分类 注意：还可以根据学历，雇佣状况，婚姻状况，居住状况和是否为信用卡持有者等将顾客进行分类 接近——分期购服务的顾客群体划分 （1） 接近——分期购服务的顾客群体划分 （2） 接近——鉴别客户技巧 针对不同类型的客户，在处理应对方式上都应有所不同。 思考：在过往的销售经验中，你遇到过哪些类型的客户？ 分享一个你印象最为深刻的销售 案例。 接近——鉴别顾客性格及应对方法 基本特征 其他特征 接待方式 急躁缺乏耐性 容易做决定但也经常突然停止购买 避免过多的建议和销售，迅速接近，尽快close 考虑再三，唯恐出错 经常请销售员给建议或是角色对换 强调卖点有性能，迅速close 常需慎重考虑才作出决定 怀疑销售员的话，不喜欢受别人支配 暂停，设身处地的让他说出疑虑再行销售 对销售员的建议或看法总有异议 缓慢而谨慎的做出决定 鼓励说清其异议，再行销 情绪化，脾气暴躁 有时候似乎故意找碴 避免争论，委婉告知实情本质，尽快告知主管 最后关头总有理由拖延成交 “好好先生”但缺乏自信 尽早close，鼓励说出疑虑 清楚他要什么产品 自信，有时候不耐烦听销售员的介绍 保持倾听，抛砖引玉，及时争取成交 冷冷的，不喜欢交流只思考 自我意识强，不在乎他人意见 注意其购买信号，直接了当close 不断要求看其他产品 颇有主见