客户关系管理(慕课版)参考答案[14页].pdf

参考答案 第 1 章 实战演练——分析客户生命周期模式，见答案分析（路径：答案分析实战演练——分析客户生命周期模式，见答案分析（路径：答案分析 第 1 章章 “旭东”公司客户信 息.xlsx） 实战演练——计算客户终身价值，见答案分析（路径：答案分析实战演练——计算客户终身价值，见答案分析（路径：答案分析 第 1 章章 客户 A 终身价值.xlsx） 项目实训——制订客户关系管理策略 （1）*答案不唯一，仅供参考 客户关系管理流程 具体工作 参与协作的部门 客户识别 根据数据识别有价值的客户 市场部 客户选择 判断客户的潜在价值，选择最可能成交的客户 销售部 客户开发 运用营销或推销的手段吸引客户消费 销售部、策划部 客户信息管理 建立数据库，管理客户信息 市场部、档案室 根据数据进行客户分级，对每一等级客户提供不 客户分级管理 档案室、客服部、售后部 同服务 客户沟通、关怀与服 建立呼叫中心，处理客户来电，解决客户投诉 客户部、售后部、公关部、 务 收集客户建议，开展会员活动等客户关怀活动 新媒体部 建立客户满意度计划，评定客户满意度，并设计 客户满意管理 档案室、市场部、策划部 计划提高客户满意度 建立标准，识别企业忠诚客户，提供优质的服务 市场部、策划部、客服部、 客户忠诚管理 保留忠诚客户，并通过活动、营销等手段开发更 售后部 多的忠诚客户 利用良好的客户关系，设计关系营销计划，提高 客户关系营销 销售部、策划部、市场部 销量 通过各种方法，如宣传、优惠、服务等方式，使 策划部、市场部、公关部、 客户挽回 流失客户重新在企业消费 新媒体部、客服部、售后部 （2）见答案分析。 分析结果：中途夭折型客户较多，长久保持型客户较少 （答案不唯一）。 主要问题：客户流失较为严重 （答案不唯一）。 解决思路：加强客户沟通与服务，收集客户意见，改进产品和服务（答案不唯一）。 （3）分析结果：①产品功能复杂、调适操作繁复 说明：精力成本太高。 ②客服应答慢，有问题联系不到人 说明：服务价值低。 ③送货慢 说明：时间成本高。 ④安装调适工人额外收费 说明：货币成本高、形象价值低。 ⑤更换配件贵 说明：货币成本高。 解决思路：（答案不唯一）①反馈给设计部门和技术部门，改进产品；配备详尽说明书；安装人 员安装后对客户进行演示教学。 ②改进呼叫中心，添加更多人工坐席，对常见问题进行归纳，提供解决方案给客户 自行解决。 ③增加物流投入。 ④反馈给生产、销售部门，降低价格等。