医院服务流程重组与服务管理培训..doc

医院服务流程重组与服务管理培训 医院服务流程重组与服务管理培训讲师：谭小琥 谭小琥老师 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 中国式沙盘模拟培训第一人 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团 讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 ——南方石化 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团 告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 ——中海石油 谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！ ——联邦家居 《医院服务流程重组与服务管理》 【课程对象】医院领导、中层以上干部 【课程特色】服务流程重组是医院实现规范化服务管理的突破口，本课程不仅具有完整的理论架构，更能带给医院服务管理者们最有价值的实战操作经验。 【课程收获】通过服务流程重组，将为医院进一步规划顾客满意服务体系，同时，将协助医院导入由首创开发的“医院CRM客户关系管理软件”创新医院服务系统。 【课程内容】 第一部分：顾客满意服务系统简介 一、顾客满意服务系统定义 二、医患关系的形态 （一）技术形态 （二）道德形态 （三）经济形态 三、系统工程结构 四、顾客满意服务整体规划流程 第二部分：服务流程重组与顾客满意服务系统建设 一、服务流程再造 （1）医院服务圈模型 （2）服务流程再造程序图 二、服务标准与承诺 （1）制订优质服务标准 如何建立医院优质客户服务标准？ （2）服务承诺 服务承诺须具有： 彻底性――即无条件承诺，可显示诚意，避免矛盾； 明确性――即明确不含糊，尽量定量； 利益性――针对顾客重点关注的问题，予以承诺； 三、服务系统管理 （1）员工素质与培训 门诊挂号处护士岗位职责 （2）服务审核与反馈 ①病友满意度调查 ②表扬投诉信息收集与处理 ③员工满意度调查 （3）服务机制与考核 ①要建立服务承诺系统 ②要建立良好的服务考核体系 （4）服务组织与职能 （5）服务设施改造 第三部分：医院服务创新－医患关系营销 一、医院服务创新－医患关系营销 （一）医院营销观念创新 （二）成立患者关系管理部门 （三）分步骤实施患者关系管理的策略 二、医疗客户关系管理系统的构成 三、医疗客户关系管理系统(CRM)的特点 四、医疗客户关系管理系统(CRM)的主要功能 案例分享 医院咨询中心培训资料 咨 询 部 工 作 的 内 容 1、用亲切、温柔的的语言，解答所有来电咨询的工作。 2、准确无误做好每天、每周、每月的媒体、地区报表的统计工作。 3、投诉电话接待，并及时上报做好记录。 4、总机及内部电话转接。 5、进行患者电话预约就诊工作，并做好预约日期、专家的登记。 6、每周一次的与临床专家信息沟通与反馈。 7、每周一次业务学习。 咨 询 人 员的 工 作 要 求 1、要迅速准确地接通电话，语气要求亲切、温柔。 2、接听电话的标准用语：“您好，**医院！工号XX为您服务，请讲！” 分机号码转接时标准用语为：“请稍等！” 接听内线电话时标准用语为：“您好，总机！” 3、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。 4、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。 5、小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好机台、机房清洁工作，经常保持咨询室清洁整齐。 6、认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。 7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。 8、服从组长管理，遵守医院制订的各项规章制度。 岗 位 职 责 早班 1、打开所有窗户，让房间通风换气， 2、认真接好本班次电话。 3、7：40把当天预约患者的预约卡送到一楼总导医台。 4、8：10开始问各科医生排班情况。 5、上班时间：7：30—16：00，中午12：—1：00值班。 中班 1、认真接好本班次电话。 2、下班前擦拭桌面、电话及各类仪器，保证无尘。 3、上班时间：13：00—21：00。 白班 1、接好本班次电话。 2、中午12：00—13：00留下两人，协同早班人员值班。 3、下班前整理办公桌，保持桌面清洁。 4、上班时间：8：00—17：00。 夜班 1、认真接好本班次电话。 2、做好每天咨询量统计，正确填写各类统计报表。 3、填写当天登记的预约患者的预约卡，并做好备份纪录。 4、下班前整理办公室，保证当天工作的正常运行。 5、上班时间：17：00—7：30。 咨 询 工 作 制 度 1、服从医院统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目，如：询问医生排班或化验报告