火锅店服务员工作流程.doc

火锅店服务员工作流程 1.15点30分，仪容仪表符合要求，准时到岗打卡签到并参加点到，听候管理层工作安排 2.了解店内近期（当日/市）各项推广活动，并予以详细记录，以便做好相关工作 3.包干区域卫生的打扫清洁 地面：无杂物，油渍，污渍，尘土，脚印 餐桌椅：无杂物，油渍，污渍，残壳败叶 备餐组：表面无油渍，污渍，指印 装饰物隔断：无杂物，油渍，污渍，尘土，蜘蛛网 菜架：无杂物，油渍，污渍，残壳败叶 菜夹：无油渍，污渍，不粘手 自助调料台：无油渍，无污渍，残渣，不黏手 4.16点到16点半员工吃饭时间 5.16点30分到16点45分为餐前例会时间 6.餐前准备 A.服务设备组 a.备餐组内按要求数量将餐具杯具分类备好 b.领取当天所需易耗品：点菜单，牙签，垃圾袋，抽纸，卷纸，热敏纸等，备量不得过多 c．备餐柜台面高汤，茶水的准备 d．触摸屏，打印机，等用电设备的检查和开启 e.调料台调料的准备 B.餐前检查 a.检查餐桌上餐（杯）具是否符合摆台要求 b.检查本区域卫生情况，地面，餐桌椅，备餐组，装饰物隔断 c.检查备餐组内餐具，汤料，用品等是否备齐及按要求摆放 d.检查服务用品，电器设备，空调照明 e.检查调料台各种调料是否备齐，台面是否干净整洁按归类摆放，备的调料不得少于三分之二 7.标准服务程序 A．迎宾，开餐前半小时完成以上准备工作后按标准站姿立岗指定分配区域 立岗标准：女员工，抬头，挺胸收腹平肩，右手握左手，虎齿交叉自然下垂放于小腹处，双眼平视，面带微笑，两腿并拢，双脚呈V字型 男员工 抬头，挺胸收腹平肩，左手握右手虎齿交叉放在身后腰带处，两腿与肩同宽，双眼平视，面带微笑 B.引领及拉椅入座 a.有客人进门应主动做好引客工作，并礼貌问候：“先生、女士，晚上好，欢迎光临” 礼貌用语应整齐响亮 b.待客人确认台位，主动热情帮客人拉椅入座，并及时上茶 c.有老人或者小孩宝宝的客人，应尽可能安排靠里或者靠窗的位置，主动提供宝宝椅，包括一次性围裙，点菜单 C．根据客人就餐人数，增撤餐具，保证留有一定的空间上菜，但是位置绝对不允许在儿童，孕妇，老人旁边 D．点选菜单 a.根据现已掌握的就餐客人信息，完成菜单相关空格栏的填写工作并主动呈递给客人 b. 随时做好客人点单时提出疑问的解释说明工作(菜品的分量，口感，吃法，有哪些招牌特色等等) c.做好有效推销工作，引导客人消费 d.查看菜单，客人点单结束，如客人点选菜品太多，应提示客人按量点菜，不够加，如遇客人所点菜品估清， 应及时告知客人并征求客人是否更换或者推荐其他口味相近的菜品,最后复述菜单给客人，以免弄错 e.经快速核单后，下单 E.酒水饮料的点选 当客人点完菜未点酒水时，可问询客人是否需要点酒水饮料，并适当介绍本店酒水饮料，然后再下单，有部分酒水饮料需要相应配件，应及时提供，如吸管等，如果客人不需要，应及时每隔一段时间给客人添加茶水 F．自助调料的推荐 a.在客人侯菜时主动建议先至自助调料台自行选择调料，并指明方向和地点 b.回答客人对调料的各种提问 c.介绍本店特色调料及厨师长推荐的调配方法供客人选择 G．上菜 a.上菜前准备 整理台面，预留上菜口，主动提供围裙，并协助客人穿戴 b.协助传菜生上锅底，提醒客人注意安全，以免碰撞而导致热汤烫到客人 打开电磁炉开关，并及时上汤勺和漏勺，勺子用碗装，碗可以用于打泡沫 如果是鸳鸯锅，根据客人口味，可以调整锅底方向，提醒客人锅底比较烫，小心高温 c.协助传菜员上涮菜，如果传菜生是拿两个托盘，必须先把胸托的那个托盘先放下来，以免翻盘 d.如果客人点的菜较多，可以把剩余的菜放到菜架上，方便客人随时取用 e.所有菜上菜必须报菜名。 f.核对所有菜并跟客人确认后告知“您好，您的菜已上齐，请慢用” g.如遇客人点的菜临时估清，应及时告知客人，问询是否更换或者推荐口味相近的菜品 H.特殊人群的照顾 如果宾客中有儿童，孕妇，老人，残疾人士，当台服务员应相应的给予特殊照顾 儿童：服务员应主动提供宝宝椅，上锅底和加汤的时候一定要小心汤汁溅到小孩身上，并提醒儿童家长，让儿童尽量不要在大厅奔跑走动，以免不必要的事故 孕妇，老人：一定要问询忌口的事宜，位置靠里，以免碰撞 残障人士：作为服务工作人员，绝对不可以以貌取人，更不允许因为客人的形象在旁边指指点点 I.巡台服务 a.主动帮客人加高汤，下菜，捞菜，如果菜不够应及时询问客人是否需要添加 b.主动帮客人添加酒水，饮料，茶水 c.如遇客人喊服务员必须第一时间应答，并尽快赶过去 d.如遇菜肴问题或者其他客诉，应第一时间表达歉意，如果自己解决不了，应及时把事情上报给领导，并做出相应处理 e.下菜原则：同时下锅的菜品