月嫂礼仪_生产经营管理_经管营销_专业资料.ppt

日常服饰的选择 1、以经济实惠、朴实大方、合体的衣物为首选； 2、符合自己的身体条件，适合季节变化条件、符合雇主家庭生活环境条件； 3、无论雇主家中是否有人，外衣要穿戴整齐，不要衣不系扣、敞胸露怀。 4、衣服要干净整洁； 5、鞋袜要经常洗换。 步骤：从头到脚 重点：头部和手部 自我形象整理 仪态礼仪 表情 站姿 坐姿 蹲姿 表 情 定 义： 它能充分表达人们的内心情感，能表现人的喜、怒、哀、乐，能对所表述的语言起到解释、澄清、纠正、或强调的作用。 主要因素：目光和笑容。 表情—微笑 国际通用礼仪 ? 微笑是全世界的通用语言 ? 微笑的价值 ? 微笑必须采取主动 ? 微笑可以练习 微 笑 与对方保持正视的微笑 接受对方的目光 微笑应该贯穿礼仪行为 的整个过程 注意事项 服务不只是微笑服务、敬语服务，更需要态度和蔼的真诚服务，要求服务人员主动、热情、周到地做好服务工作，这是服务人员服务精神、职业道德的集中体现。 ?基本要求：目光亲切、和蔼、自然。 友情提醒：交谈时，目光应注视对方脸部。露出一种发自内心真诚、自然、亲切的微笑。 表 情---目光 内 容：态度和蔼的真诚服务，能使雇主产生亲切感、温暖感、诚实感、信任感、留恋感。 基本要求：主动、热情、耐心、周到 态 度 主动? 即服务工作做在雇主没有开口之前。 热情? 即对雇主及其客人如同对待自己亲友一样。 耐心? 即要有“忍耐性”有“忍让性”。不急躁，不厌烦。遇到雇主不礼貌时，不争辩，不吵架，保持冷静，得理让人。 周到? 即服务工作面面俱到，细致入微。善于从雇主的表情和神态变化中，了解雇主的意图，灵活应变，想雇主所想，急雇主所急，处处体贴方便雇主，千方百计帮助雇主解难。 站 姿 要 求：直立、稳重、自然、亲切。 具体要领：腰要直，下巴稍往后收，使头部、颈、腰成一直线。 友情提醒：站立时，不要斜靠门边或墙站立，与人谈话时，不要浑身扭动，东张西望或斜肩叉腰。 真不 文雅 坐 姿 要 求：端正、稳重、自然、亲切。 具体要领：入座时，轻而缓，走到座位前面转身，左脚后退半步，然后轻稳地坐下。头面向主人、小腿交叉，两脚重叠，斜放一侧，双手互叠或互握放在腿上。 友情提醒：不要翘起二郎腿或两膝分开、两手乱动。起立时右脚向后收半步，然后站起。 真不 文雅 蹲 姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 五指并拢，掌心向上， 引荐恭请，举止得当， 小心指棍，指点情伤。 手 势 进、出门礼仪 一、进门礼仪：先敲三下，过一会，再敲几下。 二、出门礼仪:说话，“那好，打扰了，我先出去做事了，然后根据雇主要求，决定是否关门。 迅速准确的接听 认真清楚的记录 常用礼节——电话礼仪 选择适当的时间 恰当地使用电话 挂电话前的礼貌 接电话的礼仪 打电话的礼仪 月嫂 月嫂的行为准则（ 简称“准则20条” 月嫂、育儿嫂在工作中应严格要求自己，规范自己的一言一行，做正确的事，说正确的话。按下列要求约束自己的言行、举止。 月嫂的行为准则 一、言谈举止要文明。 使用“您”、“请”“谢谢”、“对不起”“没关系”等礼貌用语，不得使用粗鲁低俗的语言。月嫂、育儿嫂照顾的是最脆弱的且需要静养的产妇和新生儿，因此，说话要轻言细语，严禁大呼小叫、大声喧哗。 月嫂的行为准则 二、月嫂、育儿嫂要文明上岗。服装要干净、严肃、温馨，上岗期间不许佩戴各种首饰及浓妆艳抹，不得穿着太过暴露的衣服。 三、与雇主交谈要注意举止规范。不得指手画脚、手舞足蹈。 四、注意生活细节方面的问题。如:用餐时随意翻挑食物、口含食物与雇主交谈；打喷嚏或者咳嗽时面对其他人或食品不注意回避及不注意用手绢或纸掩住口鼻等。 月嫂的行为准则 五、月嫂、育儿嫂职业的特殊性，其中有一点就是入户服务，因此时刻要检点自己的行为。如：洗手如厕时应注意关好门，进入雇主卧房时应先打招听到容许进入时再进入，不要当着雇主的面换衣、脱鞋，和男雇主讲话时要注意女主人的感受等。 六、尊重雇主，雇主的生活习惯。对雇主的抉择要去适应、执行，而不应按自己的意愿随意更改。 月嫂的行为准则 七、在工作的过程中如遇有与雇主的意见不致的地方，应协商解决。避免当面争执，更不容许与雇主发生吵架的行为。 八、在雇主家工作期间，应时刻把关注点集中在做好本职工作上， 雇主隐私、雇主的资料、信件严禁随意窥探和泄露。 九、分清主次，清楚理解雇佣关系。 如:雇主在家时不得抢接电话，用餐时应分清主宾。雇主家来客时，