2014年苹果iphone手机维修知识.doc

目 录 第一章 售后服务基本知识 ……………………………………………… 3 一、DOA的相关规定……………………………………………………………… 4 二、DAP的相关规定……………………………………………………………… 4 三、手机产品保修的相关规定…………………………………………………… 4 四、手机产品附件保修的相关规定……………………………………………… 5 五、保外维修……………………………………………………………………… 5 第二章 iPhone产品售后服务政策及相关内容……………………… 5 一、iPhone产品售后服务政策……………………………………………………5 二、iPhone产品服务政策图例……………………………………………………6 第三章 故障简单判定― iPhone产品快速服务指南 ………………7 一、iPhone序列号和保修期的验证………………………………………………7 二、外观检查 ………………………………………………………………………7 三、非保修范围 ……………………………………………………………………8 四、属于保修范围…………………………………………………………………17 五、系统恢复………………………………………………………………………21 第四章 iPhone产品售后服务流程………………………………………22 一、iPhone产品售后服务流程的相关说明…………………………………… 22 二、iPhone产品售后服务流程………………………………………………… 22 第五章 售后物流安排 …………………………………………………… 29 一、物流商的选择 ……………………………………………………………29 二、无售后网络覆盖区域的社会渠道物流安排 ………………………………29 三、无售后网络覆盖区域的联通营业厅物流安排 ……………………………30 四、物流方式 ……………………………………………………………………30 第六章 iPhone产品技术支持及服务 ………………………………… 30 第七章 附录 ……………………………………………………………… 30 iPhone产品售后服务手册 售后服务基本知识 根据国家2001年9月颁布的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，手机终端产品的售后服务的相关内容可以分为： 7日、15日内的退换机（DOA/DAP）、手机的保修、附件的保修以及手机的保外维修等。 一、DOA的相关规定 DOA（Dead on Arrival）指：在移动电话整机（整套）购买之日起七日内，若移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，消费者可凭保修卡、购机发票到厂商指定（授权）维修机构进行检测，检测故障确认后消费者凭厂商指定（授权）维修机构出据的检测工单、购机发票等享有免费换机、退机或保修服务。 二、DAP的相关规定 DAP（Dead after Purchase）指：在移动电话主机购买之日起十五日内，若移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，消费者可凭保修卡、购机发票到厂商指定（授权）维修机构进行检测，检测故障确认后消费者凭厂商指定（授权）维修机构出据的检测工单、购机发票等享有免费换机或保修服务。 三、手机产品保修的相关规定 消费者所购买的移动电话产品自购买之日起，一年之内若发生非人为损坏的性能故障，消费者可在厂商指定（授权）维修机构享受免费维修服务。 四、手机产品附件保修的相关规定 根据《国家移动电话产品“三包”条例》的相关规定，手机耳机、电池、充电器等附件的保修期分别为自移动电话产品自购买之日起，三个月、六个月和一年不等。 五、保外维修 消费者所购买的移动电话产品自购买之日起超出一年保修期或发生人为损坏导致出现性能故障的，可由消费者在厂商指定（授权）维修机构进行付费维修。 第二章 iPhone产品售后服务政策及相关内容 一、iPhone产品售后服务政策 iPhone厂商的售后服务政策及策略符合国家《移动电话机商品修理更换退货责任规定》的相关内容，遵守国家的相关法律、法规。iPhone厂商的售后服务政策中规定的高于《移动电话机商品修理更换退货责任规定》相关内容的可以按厂商规定为准。 iPhone厂商服务政策及策略仅适用于允许在中国大陆地区销售的iPhone产品。 手机主机保修期为一年，耳机、充电器等附件根据国家相关规定为3至12月不等。 iPhone产品保修期以用户购机发票日期或者手机第一次在iTunes激活两者最早的日期开始计算。 二、iPhone产品服务政策图例 1、iPhone服务的定义与实例 2、手机的标识和视觉判别 3、iPhone产品附件 第三章 故障简单判定――iPhone产品快速服务指南 iPhone用户手机发生故障如