前厅部服务流程规范修订版.doc

前 厅 部 服 务 规 范 B 级 目 录 第3章 前厅部服务流程与规范 3．1 前厅部组织结构与责权 3．1．1 前厅部组织结构 前厅部岗位设计图 人员编制 总监级 人 经理级 人 主管级 人 领班级 人 员工级 人 3．1．2 前厅部责权 前厅部责权 部门 前厅部 部门负责人 前厅部经理 直接领导 客务总监 职责 1．负责酒店前厅各项管理制度与规范的制定、实施与监督执行，并且根据实际情况不断完善 2．为酒店客人提供客房、价格等相关咨询服务 3．负责散客入住登记、住宿消费记录统计、结账手续的办理等 4．负责贵宾、团队客人等的接待管理 5．负责散客、团队客人行李入店、离店服务 6．负责礼宾及客人引导服务管理 7．负责客人行李寄存服务管理 8．负责入住客人委托代办服务管理 9．负责客人商务服务管理 10．负责客人用车服务管理 11．负责处理前厅紧急突发事件，协助处理客人投诉 12．完成客人资料、意见、要求等的收集、整理、汇总 13．酒店领导交办的其他工作 权力 1．有权参与酒店经营战略计划的制订并有建议权 2．有权制定并实施酒店公关营销相关的规章制度 3．具有对酒店内前厅部工作和发展的建议权 4．具有对影响前厅部工作的其他人提请处罚的权力 5．具有客人投诉处理权或处理建议权 6．具有前厅部组织机构建立、内部员工考核的权力 7．具有前厅部内部员工的聘用、解聘的建议权 8．具有酒店前厅各项费用控制权 9．具有要求相关部门配合相关工作的权力 10．具有前厅部内部工作开展的自主权 11．其他相关权力 3．3 接待服务流程与规范 3．3．1 散客接待服务流程与规范 散客接待服务流程与规范 服务程序 服务规范 1．欢迎客人 1.客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候。询问客人需求，在获悉客人要住店后，应询问客人有无预订 2.若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更 3.若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，对于第一次光临 酒店的客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原则向客人做 简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找有无合适空房 2．登记、验证 1.请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符；检查证件印章、 证件期限是否有效 有效的证件：中国公民身份证、护照、港澳通行证、士兵／军官证 2.再次确认房型、房价和住宿天数 3.公安网扫描证件，系统开房 4.归还证件给客人 5.要检查是否有为其代收的信件或物品，如有应及时转交给客人并办理相关手续 3．收取押金 1.确认预收金额：百元取整。 2.开据《押金单》，并复述“这是您的押金条，一共入住X天，共XXX元。” 3.请客人签字 4．送客进房 1.制作房卡并插入早餐劵，房卡递给客人，指示出房号，切勿念出来 2.由行李员引领客人前往房间，并向客人介绍房间情况、酒店设施及酒店的各种规定 5．资料存档 将客人入住信息存档 3．3．2 旅游团队接待服务流程与规范 旅游团队接待服务流程与规范 服务程序 服务规范 1．准备工作 1.旅游团队到达前一天，接待员核对公关营销部预订处下发的团队接待通知 单中的信息，如发现问题或疑问，应及时联系预订处核实相关内容 2.核对无误后，按照每个团队资料要求的房间数及房型，从空房表中找出房 间并做预分房 3.将预分房号码写在团队预分房报表中间分送礼宾处、客房部 4.由前一天夜班制作房卡，并在房卡封面上注明姓名、房间号、离店日期和团队编号 5.把房卡装入团队欢迎袋中，信封上注明团队编号和房号，通知客房部做好准备工作。若有客人的留言或信件，也必须放入相应旅游团队欢迎袋中 2．到店接待 1.团队到店时，接待员应主动与领队或陪同联系并询问该团的团号、人数、房数、接待单位，找出该团的资料 2.与陪同再次核实订房、订餐内容，若有变化，马上在分房表上作出修改 3.若有临时增加房间，应尽量满足并就付款事宜联系公关营销部销售处 4.若需减少房间，则通知销售专员确定收费标准 5.若要求增加陪同用房，则按有关规定办理 3．入住登记 1.接待员请陪同填写入住登记表并检验其有效证件 若是外宾团，请陪同出示团体签证 2.根据团单重新确认客人用房数与房卡是否正确，请陪同在团体入住登记表上签字 3.将团队欢迎袋交给陪同协助其分房。在其分房期间，立即在电脑中将该团的房间改为住房状态并通知楼层该团已到达 4.请陪同确认团队的叫醒时间、出行李时间、用餐时间、有无特别要