《全能型乡镇供电所综合柜员岗位培训》第5章单选题.docx
一、单选题
201、反映营业厅提供的服务项目、营业时间、营业厅设施没有达到要求或存在问题，属()。
A、服务行为投诉B、服务渠道投诉C、意见D、咨询
答案：B
202、反映营业厅服务人员存有威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等的诉求，属()。
A、服务行为投诉B、服务渠道投诉C、意见D、咨询
答案：A
203、反映非供电企业直属管辖的第三方服务渠道问题，属（）业务。
A、投诉B、举报C、意见D、咨询
答案：C
204、反映多次频繁跳闸，明确表示不满的诉求，属()业务。
A、停送电投诉B、服务投诉C、供电质量投诉D、电网建设投诉
答案：C
205、反映电压低，明确表示不满的诉求，属（）业务。
A、停送电投诉B、服务投诉C、供电质量投诉D、电网建设投诉
答案：C
206、反映低压计量箱柜破损存在安全隐患、涉及人身安全需紧急处理的情况，属（）业务。
A、投诉B、意见C、故障报修D、咨询
答案：C
207、反映初步确定为表计线路接错，要求纠正，属（）业务。
A、投诉B、举报C、意见D、咨询
答案：A
208、对于投诉业务，省、市、县公司相关业务部门应在（）个工作日内联系客户。
A、1B、2C、3D、4
答案：A
209、对于确无公司及人员责任的、或客户反映与真实情况有原则性出入的投诉工单，可填写()进行申诉。
A、《用电检查结果通知书》B、《95598业务线下申诉申请表》C、《维护承诺书》D、电话申诉
答案：B
210、对已办结的业务可以提出申诉，通过系统流转完成申诉工作，申诉结果以每月（）日前的认定结果。
A、15B、18C、25D、28
答案：C
211、对明确不愿意进行“一户一表”改造的合表客户和企事业单位暂无条件改造的下属合表客户，电价每度提高（）元。
A、0.05B、0.3C、0.02D、0.2
答案：C
212、电力企业在营销活动中通过保证连续供电,电能质量好,价格合理,购买手续简单,结算方便等手段提高企业信誉,增强竞争力,扩大电力消费市场属于()。
A、形象销售策略B、优质服务策略C、市场开拓策略D、推进需求侧管理策略
答案：B
213、电力企业通过媒体宣传、窗口服务和产品展示等手段在全社会和消费者中树立电力产品优质、可靠、价格合理的形象属于()。
A、形象营销策略B、优质服务策略C、市场开拓策略D、推进需求侧管理策略
答案：A
214、电力企业利用价格杠杆刺激电力消费并培育潜在电力市场的手段属于()。
A、形象营销B、优质服务策略C、市场开拓策略D、推进需求侧管理
答案：C
215、电e宝交费时用电费小红包全额抵扣电费，如支付失败，电费小红包应在（）分钟退回。
A、60B、40C、30D、50
答案：C
216、电e宝电费小红包转赠后，好友没有领取，应在（）小时退回。
A、1B、2C、3D、24
答案：B
217、低压非居民客户办理新装、增容业务时发生的业扩工程由()委托有资质施工单位进行施工。
A、供电企业B、供电所C、客户D.供电方
答案：C
218、到客户现场工作时，应遵守客户内部的有关规章制度，尊重客户的()。
A、风俗习惯B、个人隐私C、作息规律D、个人习惯
答案：A
219、当有客户前来咨询时，应秉承（）的原则。
A、先内后外B、先外后内C、先来后到
答案：B
220、当向客户表达自已具有承担责任的能力时，恰当的表述是（）。
A、“这件事情交给我办你就放心吧！”
B、“这类事情我不知道处理过多少起了，保证给你一个满意的答复！”
C、“我们实行首问责任制，所以我一定会给你一个满意的答复！”
D、“我的工号是2215号，请您放心，这件事情我会负责跟踪督办，并且在五个工作日内给您以答复。”
答案：D
221、当电力供应不足或因电网原因不能保证连续供电的，应执行（）的有序用电方案。
A、企业申请B、政府批准C、市场竞争形成D、以上说法均不正确
答案：B
222、《国家电网公司供电服务“十项承诺”》中处理期限规定:受理客户投诉后，()个工作日内联系客户，()个工作日内答复处理意见。
A、1，5B、1，7C、2，5D、2，7
答案：B
223、处理客户投诉的正确方法有()。
A、先处理事件，后处理情感B、让客户抱怨