XX公司顾客服务管理程序（p10).doc

 有 限 公 司 程序文件标题 服务管理程序 文件编号 页数 1/4 制 订 部 门 经 营 科 制订日期 版本 A0 1．目的：为加强对顾客的服务使其在使用产品前、中、后所提出或反映的问题能迅速得到调查、分 析和有效处理，并采取适当的纠正与预防措施，以提升顾客对产品质量和/或服务的满意 程度。 2．范围：凡与本公司有贸易和/或业务往来之顾客所反馈的信息和/或售前、售中、售后服务均适用 之。 3．定义：无。 4．权责： 4．1 顾客来访之接待、住、行等安排：管理部。 4．2 建立良好的顾客关系之联系窗口：经营科。 4．3 顾客信息反馈之接收：经营科。 4．4 顾客要求的与质量有关的质量记录资料的提供：质检科。 4．5 设计与开发之资料/样品提供、估价及顾客要求处理的问题之技术支援：技术科。 4．6 顾客反馈的信息之处理：相关部门。 4．7 顾客来访/参观、反馈/回复的信息之记录保存：经营科。 5．作业内容： 5．1 服务管理流程图（见附件一）。 5．2 顾客的资料/信息建立： 经营科于每年一次负责收集和整理顾客的相关资料/信息，并对公司有贸易和/或业务往来的顾客建立“顾客资料一览表”和“顾客资料卡”，当顾客的资料/信息有变更时应立即校对“顾客资料卡”，对顾客有关的问题应采取优先措施来处理。 5．3 顾客来访/参观接待： 如顾客来公司访问/参观时，经营科应将其信息以“联络单”的形式呈管理者代表或总经理审查核准后通知管理部，由管理部做好其接待工作（包括其住、行等工作）。同时由经营科向顾客介绍本公司的相关情况（可包括：公司简介、发展历程、生产状况、经营状况、销售状况、质量状况、人员素质状况等），并对顾客所提出的问题记录于“顾客来访记录表”中，经营科负责追踪顾客提出的相关问题的执行状况，“顾客来访记录表”之相关记录/资料由经营科存档列管。 5．4 售前、售中服务： 5．4．1 当顾客询价或要求提供与质量和/或技术有关的资料或样品时，经营科和技术科及 质检科应在顾客要求的期限内协调相关权责单位提供以下资料，并依据《样品试作 管理程序》进行作业。 5．4．1．1 产品之规格/型号资料及样品； 5．4．1．2 顾客委托的产品检验/试验及与产品性能有关的相关资料； 5．4．1．3 新产品开发及其相关资料/信息； 修改 记录 日期 版本 分发部门 部门 总经理室 管理部 生产部 生产科 设备科 品保部 质检科 质审科 技术科 财务部 供应科 经营科 份数 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 核 准： 审 查： 制 定： 有 限 公 司 程序文件标题 服务管理程序 文件编号 页数 2/4 制 订 部 门 经 营 科 制订日期 版本 A0 5．4．1．4 与产品有关的质量检验/试验记录资料； 5．4．1．5 其它与质量或技术有关之资料。 5．4．2 顾客下订单后，生产部应积极组织相关单位生产，相关单位须全力配合，并执行其安排，以符合及满足顾客要求（如：交期、服务等），如因特殊情况不能如期交货时，应立即通知顾客并征得顾客同意。 5．5 售后服务： 5．5．1 经营科如接收到顾客反馈的信息和/或售前、售中、售后服务要求时，应会同公 司工程、制造、质量和设计部门建立并保持服务信息的沟通渠道，包括沟通信息 的及时性、可靠性、维护的历史、耐久性和有关维修的关注问题，并将其记录于 “顾客服务反馈记录表”中，然后根据其反馈的内容通知相关责任部门；由相关 责任部门按《纠正和预防措施控制程序》之规定根据其内容进行原因分析，并提 出纠正与预防措施，经营科负责追踪其措施的执行和验证状况。 5．5．1．1如顾客反馈的服务信息需要进行纠正和预