商务礼仪与沟通技巧教学课件（沟通模式、会见与面谈、电话沟通、演讲、上下级沟通）.ppt
商务礼仪与沟通技巧;第一章沟通概述;第一节沟通的内涵;
第一节沟通的内涵;;第二节沟通的层次与原那么;1.3沟通的特点与功能
1.3.1沟通的特点
1.互动性
沟通是发送者和接收者之间的相互活动。
2.动态性
沟通的双方是动态的，不断地受到来自他人信息的影
响，在不断变化。
3.社会性
沟通的社会性就在于人类能够运用符号系统来沟通彼
此的思想，调节各自的行为，结成一个有机的整体，去从
事各种社会活动。;第三节沟通的特点与功能;1.4沟通的类型
1.4.1言语沟通和非言语沟通
按照信息载体划分，沟通可以分为言语沟通和非言
语沟通。
1.言语沟通
言语沟通是指以语词符号实现的沟通，可以分为口
头言语沟通与书面言语沟通。
2.非言语沟通
非言语沟通包括身体动作、眼神、面部表情以及发
送者和接受者之间的身体距离等。;第四节沟通的类型;
1.4.3上行沟通、下行沟通和平行沟通
按照组织结构和流动方向划分，沟通可分：
1.上行沟通：是指下级情况、意见通过组织系统向上级反映的沟通形式，也就是自下而上的沟通。
2.下行沟通：是指组织内部上级管理人员向下级人员传达指示、发布命令、通知、通报等的沟通方式。
3.平行沟通：是指同一层次的组织人员之间的信息交流，即横向联系。
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1.单向沟通
单向沟通是指信息兴旺者以命令方式面向接收者，一方只发送信息，另一方只接收信息，双方无论在语言上还是在情感上都不存在信息反响。
;第四节沟通的类型;1.4.5自我沟通、人际沟通和群体沟通
按照沟通者的目的划分，沟通可分为：
1、自我沟通、
2、人际沟通
3、群体沟通。
;1.5沟通能力及其培养
1.5.1沟通能力及必要性
1.沟通能力的含义
沟通能力指沟通者所具备的能胜任沟通工作的优良主观条件，包括外在技巧和内在动因。
2.沟通能力的必要性
〔1〕职业工作需要沟通能力
〔2〕社会活动需要沟通能力
〔3〕沟通也是个人身心健康的保证;第五节沟通能力及其培养;
◆什么叫做沟通？沟通的具体内涵包括哪几个方面？
;??二章沟通过程与模式;第二章沟通过程与模式;第二节沟通过程中的要素;第二节沟通过程中的要素;第二节沟通过程中的要素;第二节沟通过程中的要素;第二节沟通过程中的要素;2.3.1沟通中符号
1.符号种类
〔1〕信号的特点：
A.信号与其表示的对象事物之间具有自然的因果性；
B.信号与其表示的事物之间通常具有一对一的固定
对应关系。
〔2〕象征符具有的性质：
A.象征符必须是人工符号，是人类社会的创造物；
B.象征符不仅能够表示具体的事物，而且能够表达
观念、思想等抽象的事物；
C.象征符不是遗传的，而是通过传统、通过学习来继
承的；;D.象征符是可以自由创造的。
2.符号的类型
人类的符号体系分为语言符号和非语言符号两类。
非语言符号又可分为语言符号的伴生符，体态符号，物
化、半自动化、程式化的符号。
3.符号的根本功能
〔1〕表述和理解功能
〔2〕传达功能
〔3〕思考功能;2.3.2沟通中的意义
1.符号意义的分类
〔1〕明示性意义与暗示性意义
〔2〕外延意义与内涵意义
〔3〕指示性意义和区别性意义
2.符号的暧昧性和多义性
〔1〕语言符号本身含义的模糊
〔2〕语言符号的多义性
3.传播过程中的意义
〔1〕传播者的意义
〔2〕受传者的意义
〔3〕传播情境意义;第一节有效沟通的6C原那么
有效沟通的6C原那么：
1.清晰(clear)是指表达的信息结构完整、顺序清楚。
2.简明(concise)指表达同样多的信息要尽可能占用
较少的信息载体容量。
3.准确(correct)是衡量信息质量的最重要指标，也;4.完整(complete)是对信息质量和沟通结果有重要
影响的一个因素。
5.有建设性(constructive)实际上是对沟通的目的
性的强调。
6.礼貌〔courteous〕情绪和感觉是影响人们沟通
效果的重要因素。;3.2.1发送者的障碍
1.目的不明
2.表达模糊
3.选择失误
4.形式不当
3.2.2接收者的障碍
1.过度加工
2.知觉偏差
3.心理障碍
4.思想差异;3.2.3确沟通障碍的策略
1.明确沟通的目的
2.尊重别人的意见和观点
3.考虑沟通对象的差异
4.充分利用反响机制
5.学会积极倾听
6.