客服人员操作手册.pdf

武汉天驰

客服人员操作手册

第一条为使公司的销售管理和售后服务规范化，保证营业的有条不紊和提高公司的形象和声誉，根据企业管

理的一般要求，结合公司具体情况，特制订本规定。

第二条行为准则

1、以饱满的精神和积极的心态向客人提供准确、快捷、礼貌的优质服务，且随时保持愉快的

心情，言谈清晰文雅，不可有冷若冰霜的态度。

2、要有职业化工作态度和客户服务意识，经常使用服务礼貌用语（谢谢，请稍等，让您久等

了，不好意思）。

3、保持工作台附近的干净、整洁、有序，做好电脑以及相关设备的保养工作，不得使用电脑

做与工作无关的事情。

4、不得擅自脱离岗位，工作中如需暂离岗位，应向同事临时做好工作交待，严禁出现岗位无

人的情况。

5、积极参加各类销售培训，学习新产品知识，不断提高自身对产品的了解度，丰富对相关产

品的认识，加强对营销技巧和客户谈判技巧的学习，公司最新销售政策的了解及落实。

6、登记好公司各部门员工姓名及内线电话号码，在工作中与各岗位保持良好合作关系。

7、工作中不断完善客户资料，与客户之间建立良好的沟通关系，收集客户信息和用户意见，

对公司形象提升提出参考意见。

8、不得向无关人员和外界泄露公司的任何资料、程序及有关数据。

第三条电话的接听

1、电话铃响三声之内接起，注意身体姿势以保证声音清晰，接电话时的第一句话：“你好，

武汉天驰。”接电话时的开头问候语要有精神，电话往来要彬彬有礼，多用礼貌用语。

2、不要抱着电话机随意走动，打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿、坐姿。

3、讲电话的声音不要过大，声调不要太高，保持适当的语速。话筒离口的距离不要过近。

4、主动报出自己的职务和姓名，并询问对方的单位，姓名等并做好记录。

5、新电话来时正在接电话时，应有礼貌的请对方请稍等30秒，然后接通来电做好记录，并

告诉对方现在正在接电话，待会给他回电。

6、接听让人久等的电话，要向来电者致歉。如遇误拨的电话，应耐心说明，不可恶语相加。

7、需进行转接或询问他人的时候，注意表述：“请稍等。”先按住话筒，再通知或询问相关人

员，不要在对方可听见的情况下喊人或者问话。

8、如果对方要找的相关人员或需询问的相关问题，无法一时解决的可以用以下方式处理：

a、对不起，他现在不在，请问方便留下您的姓名及单位吗？我会通知**，他/她会尽快

给您回复。

b、您方便留言吗？我会尽快转达给**。

c、如果对方要求**手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要随意留号码。

d、对不起，你的问题我一时无法回答到您，我需要咨询一下，并会在？分钟之内回复

人事文件保管人员操作手册1/3

武汉天驰

给您，可以吗。

9、听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清

楚，您能再重复一下吗？”

10、客户订单

a、向客户详细介绍产品的性能、质量、价格等。

b、回答客户提出的关于产品的疑问和产品使用过程中可能遇到的问题。

c、除了客户本身需