最新全面顾客保险优质服务.ppt

喜欢与人打交道在陌生人中间能感觉自然对某个集体或某个地方有归属感能较好地控制自己的感情与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求有较强的同理心总体上信任他人的感觉强烈的自尊理想的顾客服务工作人员特质如何招募具备优质顾客服务能力的岗位应聘者抽象提问：当你与顾客打交道时，你认为最重要的是什么？从你过去的工作经验来看，哪种顾客最难应付？为什么？描述你如何对待愤怒或难应付的顾客。你觉得最引以自豪的工作成就是什么？你在过去做过哪些能反映你对他人态度友好的事情？角色演练真实一刻组织顾客第一线主管人员中层主管总裁企业文化（知所分寸，知所作为）自我道德规范一个组织越是授权，就越需要“企业文化”和“自我道德规范”做根基。马斯洛的需求层次理论生理需要 -身体的需要如饥渴、栖身 和其他的要求安全需要 -爱、归属、接纳和友谊社会需要 -保护自己免受心理和 生理伤害的需要尊重需要 -内部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，认可和关注自我实现的需要-一种追求个人能力极限的内驱力，包 括成长、发挥自己的潜能和自我实现员工的工作意愿授权你办事，我放心。领导者提供极少指导或支持参与我们共同决策，领导者提供便利条件指导一定范围内看着办，有事就汇报请示。指导与支持并重指示听我的指令行事。领导者指示为主。员工的工作能力高低高 低BDAC缩短顾客投诉反映时间。节约主管的时间，让主管有精力去做规划等事宜。员工们体会到自身的价值和重要性。顾客体会到自身的价值和特殊性。通过在顾客服务方面授权，你能评估员工工作表现当你在现场的时候，密切掌握员工是怎样和顾客打交道的，亲自观察，而不是掌握第二手资料。决不吝啬表扬，这不花一分钱，而对员工和顾客收获很大。超过工作标准不断地符合标准显示进步，不管进步多么微小碰到难弄的顾客保持冷静不厌其烦地帮助别人评估员工工作表现当你纠正员工的缺点时，采取尊重的态度，不要当着别人的面。考虑员工的感情冷静下来，分析每一种情况显示对员工的信任，相信他有能力作出必要的改进仔细解释任何违规行为的性质以及期望得到的改正一直不在他人面前指责员工总结违规行为的具体后果，并追究到底公正对待每一个员工及时注意违规行为的现象明确规定纪律行为目标立刻处理违规行为有效的交流程序技能提高收集信息和沟通的技能，具体方法是：更有效地使用开放式问题、封闭式问题收集信息。更频繁地使用积极倾听的技巧来领会交谈的含义。为对方提供一个气氛和谐的“安全空间”，让他们说出自己的真实感觉和想法。提高提供信息的技能，具体方法是：提供清晰而富有建设性的信息。及时而有效地进行交流。改进部门协同工作技能所涉及的交流方式，具体方法是：当出现意见不和时，更坚定地、更有说服力地进行交流。消除相互埋怨和背后非议的现象。将精力集中在寻求解决问题方案、制定目标和计划之上，而不是集中在问题的本身。三、顾客满意度测量方法了解顾客的想法。01明确顾客的需要、需求和期望。02弥补缺口。03检查你的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度。04因为工作业绩的提高带来利润的增加。05能够知道你现在做得如何以及下一步从何着手。06实施持续的改进过程。07为什么要衡量顾客满意度？口碑服务传递（包括之前和之后的接触）将感知转化为服务质量规范管理层对于顾客期望的感知对顾客的外部沟通个人需要过去经历服务期望服务感知差距1差距2差距3差距5顾客企业差距4顾客对你的满意达到什么程度？顾客到底在想些什么？顾客欣赏你哪些方面的服务？顾客不喜欢什么？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议？顾客反馈系统能告诉我们顾客满意与忠诚的关系（竞争性行业）满意度忠诚度1234520%40%60%80%100%非常不满意不满意一般满意非常满意给出5分的顾客再购买施乐产品的可能性比给出4分的顾客多6倍！积极调整策略01萧规曹随发扬光大02资源重置策略03低度优先策略04顾客满意度05H06顾客重视度07L08H09其实你不懂我的心顾客反馈焦点顾客访谈问卷调查：持续性和经济性比问卷的实际内容更重要。一线服务人员的