基于视频的网络客服系统 设计方案.ppt

基于视频的网络客服系统（ECVSS） 上海曙天信息数码科技有限公司 技术支持部 方案框架 系统概述 比 较 服务方案 系统功能 概 述 ECVSS(Ecommerce Customer Video Service System) 电子商务客户视频服务系统 基于网络 服务于电子商务 动态客户支持 音视频即时交互 提供主动、被动客户支持 可对任何网络系统无缝嵌入 客户端界面 客服人员界面 客服人员界面—用户列表 客服人员界面—服务用语 客服人员界面—访问历史 比 较 一 传统商务 电子商务 使用本系统后的电子商务 比 较 二 和其他即时通讯软件比较 不需要安装任何浏览器插件和客户端程序 不用申请帐号 提供音视频导购服务 同步协助客户，陪同客户完成整个购物流程 安全性高，满足客户安全购物心理体验 比 较 三 网站客服人员作为导购员，可陪伴着客户完成购物车的订单提交，这样能减少客户购物时的订单取消几率，并且可以推荐客户感兴趣的相关产品，从而提高销量，增加销售额。 优 点 所有对话记录随后可统一管理和分析，不仅可以检查和监督客服人员的工作，也有助于帮助他们提高业务水平，以便更好的为客户服务。 以较低的成本提高销售成功率或客户服务的效率，分流电话或其它客服方式的压力； 提供电子邮件服务,客户可在任何时候(尤其是当客服人员下班之后)提交关于您产品或服务的意向； 优点 可以跨区操作，客服人员可分布于不同的地区，如有的在北京，有的在上海，客服人员之间还可以相互转接对话，从而实现协同您的分公司或代理商一起更好的和客户沟通,而这一切都是基于您的网站进行的。 广泛应用于在线销售、在线客服、订单处理、在线答疑等。 服务系统方案 买断服务方式： ECVSS能提供服务器版本，安装在客户的服务器上，安全性、速度和稳定性全由客户控制。一次买断，终身使用。 分期付款或租用。 服务系统方案 嵌入式在线业务洽谈方案 ECVSS为行业平台网站提供类似alibaba贸易通的在线业务洽谈方案，可以让行业平台的每一个企业级会员都能广结客源。 服务系统方案 网络视频呼叫中心 (NetVideo CallCenter) 为大网站或大企业量身定制更为您适用的网络视频呼叫中心系统(NetVideo CallCenter) 推荐方案： 在线视频销售呼叫中心系统(Online Video Sell CallCenter) 在线视频客服呼叫中心系统(VideoCustomerService CallCenter) 服务系统方案 主动客户支持服务： 通过智能跟踪网站访问者,主动邀请最可能的目标客户开始实时交流 服务系统方案 网站跟踪分析方案： 建立全面、专业的大师级的站点跟踪访问统计报表 自动应答服务方案： 建立分担客服人员接待压力的自动应答系统；尤其是客服人员下班之后更为实用 ECVSS 功能列表一 全视频、音频支持，提供面对面交互式服务 即时监测网站访问动态，提供访客的详细信息； 可以主动邀请客户开始对话； 客服人员之间可以实现内部对话； 软件设计过程中一直充分考虑接待人员接待效率,让每个客服人员能同时接待的人数实现最大化； 提供强大的自定义快捷回复列表,可自由设置各级分类、索引、快捷方式(快捷键)、内置Html编辑模块,可自由快捷的发送各种内容(包括文本、段落、颜色、图片、声音、视频等动态内容)； ECVSS 功能列表二 支持同时多个接待人员同时在线,接待人员之间可自由转接对话； 客服人员可将网站访问客户需要的网页或图片直接投递到面前，而不是发个网址而已。 对话入口(如固定图标、固定文本链接等)可以内嵌入邮件发送，收件人可以直接点击邮件里的对话入口进行对话； 客服人员和网站访问客户实现双向文件传输。 为接待人员管理提供全面、安全的各级权限设置。 ECVSS 功能列表三 支持为接待人员设置友好对象,友好对象之间的对话记录是透明可见的。 可灵活设置您网站网页中的对话图标,包括更换图片、设置图片大小、图标样式。 可灵活设置对话窗口的字体颜色样式; 可灵活设置声音和屏幕提示。 对话客户可保存本次对话记录。 ECVSS 功能列表四 统一管理对话记录，并提供统计分析。 支持简体中文、繁体中文、英文、日文。任何国家和地区的对话请求都不会出现因语言差异而产生的乱码现象。 针对客服人员功能一 为客服人员提供详细的客户信息： 如客户来自哪个国家、地区； 具体的来源地和上网方式（不一定都能获得）； 客户的语言语种； 所在时区； 客户之前是否和网站客服人员沟通过，如是则提供历史对话记录，以便更深入的沟通； 客户是针对哪一个产品和哪一项服务需要对话支