中国医护优质服务礼仪培训要点.ppt

礼仪培训目录 第一部分 医护服务意识 第二部分 医护形象塑造 第三部分 医护窗口岗位接待 第四部分 与患者沟通 第五部分 医护内部沟通 第六部分 模拟训练与考评 第一、二部分 医护礼仪作用 内强个人素质，外塑人民医院形象！ 什么是服务礼仪，什么是医院服务礼仪 医院服务也是营销 医护服务意识 医院行业竞争加大 患者自尊意识加强 医疗模式早已转变 患者和医院的关系，就是0和1的关系。 几起实例…… 自我形象检查-女士 医护视觉语言 一、积极的视觉语言 1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重 医护微笑三结合 与眼睛结合 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑 与语言结合 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑 与身体结合 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等 医务工作者微笑艺术 医院不是酒店，不宜时时处处微笑 什么时候应该微笑： 什么候应该适当严肃： 医护仪态训练 亲和、气质、专业的医护形象，仪态是重要表现途径。 医生岗位应有的仪态及训练 （图） 护士岗位应有的仪态及训练 （图） 导医岗位应有的仪态及训练 （图） 窗口岗位应有的仪态及训练 （图） 医护服务手势训练 手势不仅是为了服务，更是良好修养、服务态度的直接体现。 医护工作中的手势，和其他行业相比有特殊性。 第三部分 请问您是哪里人？ 你代表的不仅仅是你自己！ 我们都是哪家医院的人！ 医院发展、个人发展！ 窗口服务规范 提前到岗，岗前准备 岗前恭候 “三个主动”、“五个一样”是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。 “三个主动”。患者接待中，必须做到： 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让 患者清楚、明白。 窗口服务五个一样 “五个一样” 。要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务： 患者态度是不是友好不友好一样； 男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者不管什么样的衣着长相一样； 使患者感到亲切和温暖。 窗口岗位禁令 无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。 1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错； ? …… 致意礼 岗中接待患者规范 护士岗中接待规范 挂号收费处服务规范 文明用语 禁忌用语 住院处服务规范 住院处文明用语 住院处禁忌用语 门（急）诊、住院药房服务规范 门（急）诊、住院药房文明服务用语 禁忌用语 医学影像科服务规范 文明用语 禁忌用语 检验科服务规范 文明用语 禁忌用语 注射室服务规范 文明用语 禁忌用语 急诊室服务规范 文明用语 禁忌用语 输液室服务规范 文明用语 禁忌用语 食堂服务规范 总机服务规范 患者异议、纠纷处理 岗中禁忌 礼遇、礼让领导/客人 礼遇时的简短沟通 1、察颜观色，寻找共同一个理由。 2、以话试探险，侦察共同点。 3、听人介绍，猜度共同点。 4、揣摩谈话，探索共同点。 5、步步深入，挖掘共同点。 第四部分 医护与患者关系 你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你…… 医、患沟通问题 （1）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！” （2）谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。 如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。 （3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。 护士迎送患者“八个一” 倡导主动接待、主动关