《物业智慧化运营管理服务规范》（征求意见稿）.docx
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T/ACCEMXXXX—2024
物业智慧化运营管理服务规范
1范围
本文件规定了物业智慧化运营管理服务的基本要求、组织要求、建设要求、服务要求、评价与改进。本文件适用于社区智慧物业的建设与运营管理服务，其他使用功能的智慧物业服务可参照执行。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T33745物联网术语
GB/T33905.2智能传感器第2部分：物联网应用行规GB/T34068物联网总体技术智能传感器接口规范
GB/T34069物联网总体技术智能传感器特性与分类
GB/T34070物联网电流变送器规范
GB/T34071物联网总体技术智能传感器可靠性设计方法与评审GB50311综合布线系统工程设计规范
GB50314智能建筑设计标准
GB50348安全防范工程技术标准
GB50373通信管道与通道工程设计标准
GB/T50374通信管道工程施工及验收标准
3术语和定义
GB/T33745界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1
智慧物业smartproperty
以信息网络技术、移动技术、语音技术等现代科学技术为主要支撑，在传统物业服务基础上建立新的商业模式、服务方式和管理方法的物业管理服务。
3.2
物业服务propertyservice
由业主和物业服务组织按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施、设备和相关场地进行管理、维修、养护，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
[来源：GB/T20647.9—2006，3.1]3.3
物联网internetofthings；IoT
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通过感知设备，按照约定协议，连接物、人、系统和信息资源，实现对物理和虚拟世界的信息进行处理并作出反应的智能服务系统。
注：物即物理实体。
[来源：GB/T33745—2017，2.1.1]
4缩略语
下列缩略语适用于本文件。
ETC：电子不停车收费系统（ElectronicTollCollection）
5基本要求
5.1应根据智慧城市发展思路和规划要求，建设社区智慧物业，促进城市高质量发展。
5.2社区智慧物业的建设应对物业基础设施、控制系统、支撑平台、应用服务、管理保障和安全保障进行统一规划。
5.3社区智慧物业的建设应采用新技术，推动节能减排、绿色环保。
5.4社区智慧物业的建设应充分考虑老年人使用智能设施的方便性。
6组织要求
6.1管理要求
6.1.1物业服务组织应依法经营、诚实守信、规范服务、公平竞争。
6.1.2应建立一套集组织架构、工作机制、资金预算与使用、项目管理、运维管理和服务管理的保障体系，保障社区智慧物业的建设与运营管理的相关基础设施和信息化系统有序运行。
6.1.3应通过品牌形象、产品、服务等维度提升客户体验，逐步建立社区智慧物业管理服务体系，保证服务质量。
6.1.4应贯彻以业主为中心的服务理念，建立相应的工作保障机制，实现智慧物业各项运维、服务工作正常、有序进行。
6.1.5应确保物业管理服务人员及配套设施运行过程中的安全。
6.2人员要求
6.2.1物业服务组织应具备必需的相关人力资源。
6.2.2管理人员应熟悉与智慧物业相关的政策和物业管理要求。
6.2.3应具有满足物业管理服务需要的服务人员，特殊专业岗位的服务人员应具备相应的资格证书。
6.2.4应定期对服务人员进行岗位技能培训和安全教育，考核合格后上岗。
6.2.5服务人员应着装整洁，形象良好；语言表达清楚、整洁，语气温和、礼貌待人。
6.2.6服务人员应严肃认真，爱护设施设备，按操作程序作业。
6.2.7服务人员应安全规范使用设备，采取劳动保护措施，保证现场人员安全。
6.2.8服务人员应定期接受智慧物业相关的业务培训和应急预案的演练。
7建设要求
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7.1基础设施
7.1.1硬件设备
7.1.1.1服务中心
服务中心功能区域设置应合理，具有办公自动化、服务智能化设备。7.1.1.2便民终端
应设有自助缴费、政务服务终端等设备。7.1.1.3数据中心机房
应建设数据采集、处理、存储设施。
7.1.2通信设施
7.1.2.1通信管道建设应符合GB50373、GB/T50374的规定。
7.1.2.2基础网络建