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dongzhuowei@ 现代物流概论 董卓伟 dongzhuowei@3083 物流的概念 定义: The process of planning, implementing and controlling the efficient, effective flow and storage of goods, and related information from point of origin to point of consumption for the purpose of conforming to customer requirements.---- Council of logistics management 计划、实施和控制的流程 产品、货物有效率和效果的从起点到消费终点的流动 满足客户的要求 物流的发展 “物流”的由来 “Logistics”的由来 物流的功能 网络设计 信息 运输 仓库 采购 物流的目的 物流是对资源的整合。 物流是追求高附加值的活动，具体包括通关、商检、运输、代理、保管、存货控制、配送、包装、装卸、流通加工及相关信息活动。 物流发展的三个阶段 功能管理 内部整合 外部整合 物流是一个系统，是由一个由相关的活动组成的网络，为了有效的安排原料和产品的流动。所有物流的功能和活动都将相互影响，相互依存。 物流的总成本 总成本概念是有效管理物流流程的关键。 6个主要物流成本 客户服务成本 库存成本 运输成本 仓库成本 订购成本 信息成本 第三方物流 (3PL) ： 物流服务提供者作为发货人和收货人之间的中间人 使用3PL的比例 欧洲 76％ 美国 58％ 第三方物流具有技术灵活性和其他方面柔性的优点 可以不断更新信息技术和设备 仓库地理分布的灵活性 第三方物流服务的范围 欧美最常使用的第三方物流服务调查 美国部分企业应用第三方物流的百分比- 亚洲 3PL 服务 物流金字塔（Logistics Pyramid） 客户服务 一个顾客是指接受了我们提供的产品或货物的人。 物流客户服务 客户服务没有固定的定义。它的基本原则是在客户有需求的时候，确保客户能够得到所需产品。 客户服务的标准 把合适的产品在正确的时间以合适的成本把正确数量的产品送达正确的地点客户 。 5 RIGHT: right product, right time, right price, right quantity, right place 顾客的重要性 10个不满意的客户也可能只有一个真正投诉 不满意的客户会向8 - 16人提及 91% 不满意的客户将不会再购买 如果能够平息客户的抱怨, 82% - 95% 的人会成为忠实顾客 吸引一个新顾客的成本要比吸引一个老客户高 5倍。 顾客生命周期的价值 每周一个顾客在固定的超市消费75元。 一年该顾客的消费是52*75=3900元。 如果顾客是忠实的，其可能会消费40年。 一个顾客生命周期对于该超市的价值是156000元。 客户服务是什么？ 现实是：所有我们需要采取的行动来理解和满足顾客的需求和愿望。 客户服务是物流的重要活动。 确定顾客对于物流活动的需求 确定客户服务的标准 衡量客户服务 从客户订货到收货之间的时间 从受到订单到向客户送货之间的时间 可以完全满足的订单比率 随时可能脱销物品的比率 收货情况良好适于销售的产品比 客户服务的综合因素 因素 描述 产品可得性 衡量客户服务时最为普遍. 通常用基本单位定义为可销售货品 的存货百分比。 订单周期时间 定义为从下订单起到收到订单之间所需时间. 订单周期时间通常 是以时间单位、从标准或目标订单周期变更进行衡量的。 分销系统适应性 适应性是系统能够对客户特殊/或意外需求做出反应的能力， 包 括加速和换货能力 分销系统信息 公司信息系统及时、准确对客户信息要求做出反应的能力 分销系统故障 是指排除配送系统故障所需流程和时间的高效性 售后产品支持 售后产品支持可以被定义为交货后提供产品支持的效率, 包括根