礼宾部领班岗位职责.doc

工作说明: 协助主管和监督整个礼宾部的工作运行,合理分配日常工作,指导行李员及门童以最好的服务提供 给每一位顾客,以达到酒店管理层的服务要求. 职 位 ： 礼宾部领班 工作时间 : 8小时/天 工作区域 : 大堂礼宾部 工作关系 : 上 司 下 属 礼宾部主管 行李员 工作职责: 在机场、火车站等口岸欢迎和接待酒店客人。 为客人提供快捷、妥当的服务，为客人安排回酒店的交通工具。 为客人处理行李问题，回答客人的询问。 把握每一个机会，不失时机地销售酒店的各种产品，争取客源。 及时反馈外部信息及最新的交通动态。 保质保量完成接机、接车的工作和上级下达的工作任务。 搞好与合作单位及同行的关系，维护酒店形象和声誉。 工作职责规范: 类别 基本要求 备注 基本常识 交际技巧 工作经验 学历 培训经历 性 格 外貌身材 年 龄 语 言 其 他 熟悉礼宾部的操作流程及相关的专业知识. 具有良好的交际能力和应变能力 具备3年或以上在四星或五星级涉外酒店从事礼宾部管理的工作经验。 高中或以上 活泼,开朗 男 170CM以上 20-25岁 粤语和客人沟通,并有一定的英语基础 项目：服装仪容与行为规范 （对基层人员的要求） 项次 流程步骤 要点说明 服务语述 配备 一 二 着装要求 仪容仪表 工作期间必须穿酒店所发制服，制服必须保持干净，无褶皱。 1.员工要保持个人卫生，手指甲不能留太长 2.员工发式要符合酒店标准 3.不能佩带过分夸张的饰物 三 服务用语 1.“请”字开头，“谢”字结尾 “您好” “谢谢您” “对不 起,打扰了” 2.尽量牢记客人的姓氏 3.留心倾听客人的问题,不能随意中 “有 可以帮到您吗”在见面时能称呼客人 “X先生 /小姐/女士,你好!” 断客人叙述,然后再清楚的解答,以免 达非所问. 如遇到问题不懂做答时,应该说:”请稍等,待我查 一查以便回答您的问题 四 行为举止 1.工作的时间,常带着自然的微笑,表 现出和睦可亲的态度,能令客人觉得容易接近. 2.不得故做小动作 永远是成熟,稳重 ,不要做出搔痒,挖鼻,掏耳,剔牙等不雅的动作. 3.不得表现懒散情绪,站姿要端正,不要摇摆身体,不可歪头歪身,及扮鬼脸做怪动作. 核准： 审查： 制定：