难缠客人的PERFECT方法.ppt

难缠的客户 PERFECT方法 Polite（礼貌） Efficient（高效） Respectful（尊重 ） Friendly（友好） Enthusiastic（热情） Cheerful（快乐） Tactful (灵活） 难缠的客户 运用PERFECT方法－－吵嚷型 不要争吵； 不要相互侮辱； 不要用言语或肢体语言冷嘲热讽； 尽快解决问题； 表示道歉，但要不卑不亢； 不要抱怨你的公司,因为你是代表公司同客户交涉的； 找出解决问题的办法并付诸实施。 难缠的客户 运用PERFECT方法－－强势型 保持平静、礼貌、友好，乐于帮助； 不被对方的气势吓倒； 即使你不尊敬她，也要很尊敬地对待她； 避免想占对方上风的念头； 找出解决问题的办法并付诸实施。 难缠的客户 运用PERFECT方法－－犹豫型 要谨慎对待； 认可他说的话，但要使谈话回到正题； 礼貌地打断他； 注意你自己的肢体语言。 难缠的客户 运用PERFECT方法 态度：视为一个有纠正过错的机会，不要抱有抗拒 心态 工作的知识：必须对工作有充分的了解、技能，才 可即时回复客人的查询或质疑 聆听：耐心聆听客人讲述事件的经过； 不能打断或争论； 要有共鸣，不能有敌意； 了解问题所在，与客人确认后即时处理/跟办； 难缠的客户 运用PERFECT方法 即时行动/反应 对事件发生感到抱歉； 需要时，对客人说“对不起” 不要推卸责任，找借口等； 若能为客人解决问题，即时处理，告诉客人你将如何处理； 若在自身能力或权限内不能处理，为客人引见上级领导或请示处理方法； 不要把客人当“皮球”，推给其他部门/同事，提供一站式服务； 难缠的客户 运用PERFECT方法 要克制自己的情绪，有耐性，不要催促客人做决定； 跟办：若事件不能即时处理或能有即时处理结果时， 必须跟踪及回复客户有关进展； 在未知真相前，不能完全承认错误，与说“对不起”不一样； 要明确自己的立场，不能跟随客人的导向，引导其进入正题； 要给予客户关心，每个人都希望自己被重视。 难缠的客户 要点总结 对预料之外的事要有心理准备： 多数客户服务是令人愉快的； 有的客户怪异、难缠、不同一般； 无论客户是什么类型，满意而归是我的工作目标。 始终用PERFECT方法对待客户 Polite（礼貌） Efficient（高效） Respectful（尊重） Friendly（友好） Enthusiastic（热情） Cheerful（快乐） Tactful（灵活） * *