酒店服务质量提升与管理策略指南.doc

酒店服务质量提升与管理策略指南

TOC\o1-2\h\u19845第一章酒店服务质量概述 3

290951.1酒店服务质量定义 3

162411.2酒店服务质量的重要性 3

4331.2.1提升酒店竞争力 3

270151.2.2增强顾客满意度 4

209771.2.3保障酒店可持续发展 4

301801.2.4降低酒店运营成本 4

316561.3酒店服务质量评价标准 4

148351.3.1硬件设施评价标准 4

253461.3.2软件服务评价标准 4

10091.3.3员工素质评价标准 4

135661.3.4服务流程评价标准 4

280881.3.5管理水平评价标准 4

2461第二章服务质量提升策略 4

98892.1客户需求分析 4

298672.2服务质量改进方法 5

301442.3创新服务模式 5

249802.4服务质量监控与评估 5

32463第三章员工培训与激励 6

151433.1员工培训计划 6

264853.1.1培训目标 6

97853.1.2培训对象 6

101963.1.3培训内容 6

37103.1.4培训时间 6

267563.1.5培训形式 6

325343.1.6培训效果评估 6

85473.2员工培训内容与方法 6

196193.2.1培训内容 6

20163.2.2培训方法 7

12463.3员工激励机制 7

42733.3.1奖金激励 7

307263.3.2晋升激励 7

102513.3.3培训激励 7

47713.3.4荣誉激励 7

73853.3.5企业文化建设 7

129043.4员工服务质量评价 7

242093.4.1评价指标 7

141523.4.2评价方法 7

272643.4.3评价周期 7

230223.4.4反馈与改进 7

27861第四章服务设施与设备管理 7

233544.1服务设施规划与布局 8

314124.1.1服务设施规划原则 8

318614.1.2服务设施布局策略 8

138394.2服务设备维护与管理 8

282514.2.1服务设备维护原则 8

289544.2.2服务设备管理策略 8

54144.3服务设施更新与升级 8

221664.3.1更新与升级原则 9

128634.3.2更新与升级策略 9

13534.4服务设施安全与环保 9

185064.4.1安全与环保原则 9

164754.4.2安全与环保措施 9

29851第五章客户服务流程优化 9

90735.1客户服务流程设计 9

44475.2客户服务流程改进 10

1825.3客户服务流程标准化 10

199625.4客户服务流程监控 10

64第六章服务质量改进工具与方法 11

59956.1全面质量管理 11

49666.2服务质量改进模型 11

145146.3服务质量改进工具 12

92226.4服务质量改进案例 12

7056第七章信息技术在酒店服务质量中的应用 12

263237.1信息技术在酒店服务中的应用 12

51437.1.1客户预订与入住管理 12

125677.1.2客户服务与沟通 13

137937.1.3酒店设施与设备管理 13

301017.2酒店管理信息系统的构建 13

266067.2.1系统规划与设计 13

269937.2.2系统开发与实施 13

216207.2.3系统运维与优化 13

64587.3信息技术在酒店服务创新中的作用 13

317817.3.1创新服务模式 13

142387.3.2提高服务质量 13

124727.3.3促进业务拓展 14

313007.4信息技术在服务质量评价中的应用 14

63377.4.1数据收集与分析 14

160927.4.2评价模型构建 14

120417.4.3评价结果反馈与改进 14

16754第八章酒店服务质量与品牌建设 14

5358.1品牌建设与酒店服务质量的关系 14

139488.1.1品牌建设的内涵 14

2368