物业服务BI规范培训教材.ppt

制定检查考核制度 每季度公司范围内检查一次，评估检查状况 对员工的评优和业绩考核，与其行为表现结合 VPS检查和不定期抽查评估各公司BI执行状况 安全人员 红线标准 酗酒、赌博； 当值时间睡觉； 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 挪用或盗窃公司或顾客财物； 案例：天津安全员偷取顾客的自行车。 窃取或泄露顾客资料或隐私； 安全人员 红线标准 收费不给票据； 与顾客或与同事打架； 拾遗不上交； 安全人员 红线标准 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬； 安全人员 红线标准 结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体 安全人员 黄线标准 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报； 见危不助； 与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响 安全人员 黄线标准 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 聚岗、串岗、擅自脱岗； 不按规定使用工作配备工具、消防器材者； 私自接受顾客赠送的物品。 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员） 红线标准 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； 例：深圳温磬家园家政人员操作不当造成业主财物损失事件。 私自为顾客提供获取报酬的劳务； 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 挪用或盗窃公司或顾客财物； 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员） 红线标准 窃取或泄露顾客资料或隐私； 强调泄露公司资料和商业机密是不允许的，公司的制度资料等属于公司的无形资产，案例：南昌公司，员工拷贝电脑里的公司资料。 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员） 红线标准 收费不给票据； 与顾客或同事打架； 拾遗不上交； 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬； 当值时间擅离职守，造成重大损失。 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员） 黄线标准 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 发现问题故意回避，不处理、不报告； 浪费或损坏顾客或公司财物； 与顾客发生言语上的冲突； 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员） 黄线标准 不讲究个人卫生，影响服务质量的行为； 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 向顾客搬弄是非，造成不良影响。 私自接受顾客赠送的物品。 让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！ 谢谢！ 仪容仪表 敲门 问候 家政人员 绿线标准 万科物业服务人员行为规范 进入客户家中，开始服务，服务完毕 告别 绿线标准 万科物业服务人员行为规范 家政人员 绿线标准 万科物业服务人员行为规范 样板房服务人员 迎客 接待客人 绿线标准 万科物业服务人员行为规范 样板房服务人员 无人参观时，及时清点物品，打扫卫生。 即时清洁 仪容仪表 举止大方，礼让客户，热情问好 绿线标准 万科物业服务人员行为规范 绿化管理员 您好，请问有什么可以帮到您? 浇灌 现场整洁，操作规范。 绿线标准 万科物业服务人员行为规范 绿化管理员 消杀 摆放标识，佩带口罩，避免喷洒药水，公休期间不作业。 修剪 公休期间不作业。 绿化管理员 绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范 仪容仪表 迎送客人 点单 绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范 会所服务人员 及时服务 收银 绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范 会所服务人员 绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范 会所服务人员 送客 主动开门，欢迎下次光临 万科物业员工行为规范 （简称BI手册 ） 目前遇到的主要问题: 窗口形象下滑(接待人员态度不好) 顾客对干部满意度低; 沟通技巧不足(安全员巡逻跟踪业主母亲;) 内外顾客双重标准(安全员打架) BI手册的源起 BI实施办法 BI结构介绍 红线部分 黄线部分 绿线部分 禁止行为 基准行为 撤职或除名 扣分、降薪、除名 以更高标准要求自己 万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 嘿嘿，拿来……. 万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 不识相的，找死啊 万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 万科物业员