三江超市服务管理分析报告.ppt

* 服务管理 讨论二 三江购物（为例） 三江购物俱乐部有限公司是中国连锁经营协会常务理事单位，国际独立零售商联盟(IGA)成员，已连续五年进入中国连锁业百强和中国零售业百强企业，是浙江省目前最大的连锁超市。公司现有员工5000多名，会员顾客70多万人。从1995年创立至今已成功开办了大中型综合超市69家，05年实现销售超过25亿元。目前网点已遍布浙江省的宁波、杭州、金华、台州、丽水、湖州、嘉兴、绍兴等二十多个城市和地区，且仍以每月开业1-2家的速度快速拓展。公司目前经营的商品涉及生鲜食品、包装食品、日用杂货、针织家纺、服装鞋帽、工艺文化、家居家电等15000多个品种，同时还拥有占地7万多平方米的现代化大型配送中心和5千平方米的生鲜配送中心各一座。 公司使命：让老百姓“用较少的钱，过更好的生活” 公司愿景：筑中华连锁长城，创民族商业品牌 公司核心价值观：诚实守信、先人后己、勤奋节俭、学习创新 运用战略管理理论，结合服务企业竞争战略特征，对该服务企业的服务竞争微观环境（运用五力模型）进行分析，进而识别与分析该服务企业所采取的服务竞争战略 问题一： 问题一 三江购物的服务竞争微观环境 问题一 三江购物的服务竞争微观环境（续） 1、供应商的议价能力 ——供方主要通过其提高投入要素价格与降低单位价值质量的能力，来影响行业中现有企业的盈利能力与产品竞争力 三江超市： 在零售行业中，供应商具有比较稳固市场地位而不受市场剧烈竞争困挠的企业所控制，其产品的买主很多，以致于三江购物超市很难成为供方的重要客户 ，因此对于三江购物超市，供应商具有较大的讨价还价的能力。但由于三江超市实行批量采购，一定程度上减弱了供应商的议价能力。从而降低成本以实现三江购物的“让老百姓用较少的钱，过更好的生活 ”的理念 大多超市： 超市产品多样化 同一产品的供应商有多家，一般情况下，超市的商品相对来说有多种替代品（洗衣粉 肥皂）。超市里面没有什么产品回事整个超市的主导产品，没有哪家供应商的产品是顾客所必须购买的；超市里面的产品不存在顾客的高额转换成本 总结： 现在的供应商与大型超市的讨价还价能力上面，趋于一个较为低下稳定水平很难给我过的超市产业带来成本及利润上的较大损失与变动 问题一 三江购物的服务竞争微观环境（续） 2、购买者的议价能力 ——购买者主要通过其压价与要求提供较高的产品或服务质量的能力，来影响行业中现有企业的盈利能力。 虽然我国人口基数较大，但由于超市产业多集聚在较发达的大中型城市，且超市数量越来越多，在商品供应量充足的前提下，购买者对超市产业的影响力越来越大，这迫使三江购物超市采用了“低价格、低成本、高质量服务”的一高两低营销策略。 因此，我们认为，目前我国超市产业在购买者讨价还价的力量的影响下，很难赚取大额利润。购买者讨价还价的能力俨然已经成为了影响超市产业成长发展的关键所在 问题一 三江购物的服务竞争微观环境（续） 3、新进入者的威胁 ——新进入者在给行业带来新生产能力、新资源的同时，将希望在已被现有企业瓜分完毕的市场中赢得一席之地，这就有可能会与现有企业发生原材料与市场份额的竞争，最终导致行业中现有企业盈利水平降低，严重的话还有可能危及这些企业的生存。 威胁： 1 、进入零售行业的门槛低、利润高，其他企业想从中占有市场份额 2 、现在超市里的大品牌商品拥有自己的专卖店，可供选择的商品更多，服务更贴心 3 、超市这一零售行业所经营的产品大同小异，顾客无需支付高昂的转换成本 总结 ：零售行业是一种B2C的经营模式，由于进入的门槛低，利润高，许多零售企业都想在这个市场中分一杯羹，这就激发了竞争，迫使三江购物就以价格低这一优势来吸引顾客，相对减少了利润。 问题一 三江购物的服务竞争微观环境（续） 4、替代品的威胁 ——两个处于不同行业中的企业，可能会由于所生产的产品是互为替代品，从而在它们之间产生相互竞争行为，这种源自于替代品的竞争会以各种形式影响行业中现有企业的竞争战略。 替代品是指那些与本行业的产品有相同功能的产品 1 饮食行业的发展 2 各种大型的电器商城 （国美 苏宁） 3 各大商场的发展 百盛 国贸 4 电子商务的迅速发展 淘宝网 麦考林 一号店 凡客等 目前来看，三江这样的超市产业最有可能的替代者应当是以网上交易为代表的电子商务产业。 问题一 三江购物的服务竞争微观环境（续） 5、行业竞争者的竞争 ——现有企业之间的竞争常常表现在价格、广告、产品介绍、售后服务等方面，其竞争强度与许多因素有关。 在我国的超市行业中，参与行业竞争的竞争者众多，行业内的竞争已经达到成为跨区域、跨经营范围的立体化良性竞争。外资超市在行业中占据着重要龙头位置，例如家乐福，佳士客、沃尔玛等大型外资集团在我国市场占据着半部分的市场