物业部2010年度工作总结及2011年度工作计划 (7000字) 年度工作计划 .doc

物业部2010年度工作总结及2011年度工作计划 (7000字) 年度工作计划 2010年度工作总结及2011年度工作计划 部门：物业部 报告人：程虹 职务：物业部主管 日期：2010年12月31日 物业部作为一个对客服务部门，服务水平的高低直接影响到物业的档次和租售经营，是其他业务部门工作顺利开展的保障，在公司各职能部门中起着至关重要的作用。本部门自2010年5月份成立以来，在公司领导的悉心指导和部门员工的积极努力下，顺利完成了部门组建、物业公司工作交接、大量客户集中入住和装修的管理以及日常各项服务工作，现就部门成立以来的人事情况、工作完成情况、工作中的不足及2011年度工作计划和建议做如下汇总： 一、人事情况 部门主管1人，客服助理1人，保安员16人，保洁员7人。 二、工作完成情况 1. 顺利完成部门组建和物业公司工作交接，为后续工作开展奠定了良好的基础。 1) 竞园原物业服务模式为外委专业物业公司提供相关服务，经过将近两年半的合作， 由于物业服务工作与公司其他部门业务关联度非常强，出现了不利于提高工作效率和责任划分难的问题，为有效保证服务质量、提高部门间协作效率，于2010年4月15日与物业公司签订《解约协议》，于5月15日解除委托合同。 2) 为了确保物业工作能够顺利交接及后续服务工作顺畅的开展，于4月底完成保安 公司、保洁公司的筛选和新员工招聘，5月初完成保安公司、保洁公司合作协议的签订和新员工到岗，5月15日前顺利完成了物业工作的全部交接。 3) 为了有效的提高服务质量，结合公司实际情况，重新制定了一系列行之有效的规 范性文件，包括：部门职责、员工岗位职责、工作程序、突发事件处理预案、物业管理规约、安全协议书，全面开展入职培训，包括：上述规范性文件、各项服务内容、收费政策、服务礼仪、客户沟通技巧等，建立严格的检查、监督制度，设立、公布对客24小时服务热线，服务理念、收费标准、工作程序公示上墙，为后续服务工作的开展奠定了良好的基础。 2. 设立前台作为公司对客接待窗口，完成了大量的客户日常接待和信息处理工作， 建立了顺畅的服务信息反馈渠道。 第 1 页 共 5 页 1) 接收邮局送达邮件共计11560件，平均每日70余件，每日均能及时、准确的转发 至客户处，并做好相关工作记录。 2) 接待客户来电咨询共计1500件，平均每日9件，凡客户来电咨询事宜均做到认真 对待给以满意回复。 3) 接待客户报修共计607件，平均每日4件，维修完工率100%。 4) 接待、协调、处理客户投诉及相关事宜共计256件，主要集中在4类：机动车停 放位置不当的投诉、装修施工噪音、环境影响的投诉、相邻客户间相互影响的投诉、少部分客户长期对供暖效果不满意的投诉，对于这些投诉均做到了及时响应和积极处理，基本上能够令客户满意，从根本上杜绝客户对上述情况的不满将是2011年的工作重点。 3. 推动与客户的正向沟通、密切联系，使客户进驻后了解要遵守的公共规则，促进 彼此间建立良好沟通关系，均是物业部的工作重点。 1) 截止到目前为止我们的签约进驻客户共计64家，客户签约之后的服务工作均由物 业部牵头执行，以良好的服务态度、规范的服务语言和书面文件向客户明确我们的公共规则和服务内容是我们的首要职责。客户办理入住手续时向客户明确我们的服务内容、公共管理规定，签订《物业管理规约》、《安全协议》，并索取我们所需的客户资料。客户办理装修手续时向客户、施工单位负责人明确相关规定和《装修管理手册》，签订《装修管理协议》和相关方案报批，收取相应费用。本年度完成客户办理入住手续21家，办理装修手续23家，目前只有4家在施工中且已接近尾声。 2) 公众信函、通知和客户函件是公司向客户准确传达政府法令、日常管理事项、催 缴费用、客户沟通等信息的重要手段，本年度共向客户发放公众信函、通知和客户函件65份，且客户的签收、确认在服务、管理工作中起到了非常重要的作用。 3) 走访客户、请客户填写调查表是收集客户信息的良好渠道，信息的及时收集有助 于适时的提高服务质量。客服助理作为对客服务工作人员，通过日常送达邮件、通知、催缴费用等面对面的接触性服务与客户进行随时随地的沟通，可随时把握客户反馈信息，便于改进服务。部门主管进行有针对性的、必要的、定期的客户走访，及时化解客户积怨，了解客户意见和建议，改进服务工作，本年度内做到了每周至少一户重点客户走访。同时为了配合市场部整合客户资源、物业部更好的为客户提供服务，我们对60余家客户