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关于酒店“金钥匙服务” 来源：餐饮管理 发布时间：2010年04月14日 什么是金钥匙服务（Concierge）？金钥匙，Concierge，名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人 Les C1efs d’Or [ 音：lay clay door] 名词，来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。“金钥匙”是一种专业化的饭店服务，“金钥匙”服务人员是指从事酒店大堂工作并且具有一定经验的高级礼宾人员利用个人所掌握的丰富的外界信息为客人提供个性化服务的特殊群体。“金钥匙”起源于法国，它是一个以个人名义参加的民间组织，早在1929年，法国一群从事酒店的高级礼宾司就以个人名义将大家组织在一起讨论如何向宾客提供更好的个性化一条龙服务，这种一条龙服务主要体现在让客人住在店内就可以享受到多种服务项目，例如：旅游资询服务、行李打包服务、代订客房、冲印、订花、订餐、快递等诸多服务项目，由于服务内容的范围较广，且服务项目已超过了一般酒店所提供的范围，并且均以客人委托，服务人员代办的形式来完成，所以，这种一条龙服务也叫“委托代办”服务，他们给能够提供这些服务的特殊群体起了一个非常形象的名字“金钥匙”，所以“金钥匙”就这样应运而生。　　欧洲人早在 70 年前已经认识到Concierge 的重要性。美洲人在40年前就开始学习和运用金钥匙服务并体会到这个信誉组织的价值所在。在美国，一家很受人喜爱的饭店通常是大家对 金钥匙服务 这一概念十分熟悉的饭店。从20年前开始，亚洲的新加坡人和香港人迅速地在亚洲的酒店中推广这种个性化的品牌服务。 中国是国际金钥匙组织的第31个成员国。现在，在中国的酒店里，出现了这样的一群年青人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的 金钥匙 徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。他们就是是国际金钥匙组织 (U.I.C.H) 的成员 -- 中国饭店金钥匙。“金钥匙”服务内容　　1 金钥匙柜台每天的服务时间不少于16小时，时间一般在7:00—23:00,其间要保证至少有一名金钥匙当值。　　2 金钥匙要在三声铃响之内接听电话　　3 如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意　　4 金钥匙接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助　　5 金钥匙要询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用尊称　　6 金钥匙要在客人到柜台后30秒内招呼客人　　7 金钥匙要热情、友好地问候客人　　8 金钥匙对酒店附近的公共服务场所和设施要熟悉（如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、学校、商场），了解其营业时间、收费标准、联系电话、地址等。　　9 金钥匙要主动提醒客人酒店不承担代办事项中所出现的任何问题　　10 金钥匙要按客人的要求详细填写委托书　　11 金钥匙要复述客人的委托要求并请客人签字确认　　12 金钥匙要提醒客人代办服务所需要的大致时间　　13 金钥匙要在约定的时间前完成代办事项并报告给客人，如果未能按时完成，要及时向客人解释原因　　14 金钥匙完成代办事项后要请客人在完工报告上签字确认　　15 金钥匙要向客人致谢饭店金钥匙服务理念大家都知道钥匙是用来开门的，“金钥匙”更能打开困难之门。客人住酒店总会遇到这样那样的一些事情要办，特别是会遇到一些困难，我们把这些困难称为“门” 把酒店金钥匙与客人这扇门相比喻，这就更加形象的说明了酒店与客人的关系。酒店金钥匙服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难，特别是市场竞争如此激烈的今天，对酒店服务提出了更高的要求。客人的消费水平不同，从而需求也不同:有商务的、休闲娱乐的、旅游渡假的等等，饭店除了按标准规范化服务以外，还要有个性化服务。规范化是基础，个性化是特色，有了个性化服务才能更好的体现一家酒店的档次，才能适应客人的需求，金钥匙服务正是这种个性化服务的具体表现。作为一名金钥匙服务人员，它需要掌握非常丰富的外界信息资源及拥有良好的人际关系网，利用手中的资源更好的为客人提供全方位的一条龙服务。经常听到有人说:“金钥匙”人员是无所不能的，其实“金钥匙”人员不是万能的，但一定是会竭尽所能的去做好每一件事，只有这样才能真正做到让客人满意加惊喜。“我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然穿着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生中最大的满足。我以我自己能终生去作一名专业的服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中在找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神、富有同情心、幽默感、富有为人解决困难的知识和技