医院护工培训(参考)..docx

医院护工培训课程收益 ：1、通过培训规范医院护工的服务行为，提高医院护工的礼仪水平和职业素养。2、通过培训提高医院护工的服务意识，帮助医院护工掌握日常工作的技巧和平息患者不满的技巧，为患者提供优质服务，增加患者满意度和医院的社会美誉度。3、通过培训提升医院护工的服务水平，从而树立医院整体的良好形象。课程大纲：第一讲：医院护工人员的礼仪提升训练1、个人礼仪　 1）认识自己　 2）个人卫生　 3）发型要求　 4）面部要求　 5）肢部要求2、服务礼仪　 1）微笑服务　 2）眼神交流第二讲：医院护工工作基本要求1、患者初到有迎声2、操作失误有道歉声3、与患者合作有谢声4、遇到患者有询问声5、患者出院有送声第三讲：医院护工日常工作技巧1、四勤：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤2、三轻：动作轻、走路轻、说话轻3、六保：保证患者床位整洁干净无渣屑　　　　 保证患者皮肤清洁、干燥、舒适　　　　 保证上岗时服装干净、整齐　　　　 保证患者用具、用物摆放整齐　　　　 保证患者安全　　　　 保证完成日常陪护工作4、六心：爱心、耐心、细心、关心、责任心、宽容心5、五观五随：观察患者病情变化和异常变化，随时通报医护人员　　　　　　 观察输液及各引流液情况，随时通报护办　　　　　　 观察患肢血运及渗血情况，随时通报医护人员　　　　　　 观察不同患者的生活习惯，随时适应不同患者的不同生理需求7、五熟知：熟知专科照护要点　　　　　 熟知照护患难与共者的工作流程　　　　　 熟知无菌操作基本程序，增强无菌意识　　　　　 熟知各科室的管理要求，遵守病房的管理制度　　　　　 熟知员工手册，规章制度8、常见病的看护、照护、配护的基本知识第四讲：医院护工服务意识与服务技能提升1、满意服务与感动服务的区别2、树立优质服务意识3、抓规范服务，树特色品牌4、捕捉患者的需求　 1）医疗需求　 2）信息需求　 3）环境需求　 4）情感需求第五讲：平息患者不满的技巧1、保持平静、不去打岔2、专心于患者所关心的事情3、面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态4、体态专注、面部表情合适5、与对方对视时眼神很自信6、耐心地听完对方的全部叙述后在作出回答7、表现出对对方情感的理解8、语调自信而殷勤9、不满的患者走了以后，能控制自己的情绪