课件：护士沟通技巧与案例分析.ppt

请体验一下 为什么要站在他人的角度考虑问题呢 因为你认为对的事情未必是对的 圣诞节母亲带 女儿出去逛街 街上非常热闹 她想女儿一定 会非常的高兴 然而 她绝对没有想到 在人潮汹涌的大街上女儿却紧紧地拽着她的衣角 呜呜地哭个不停 原来 是女儿的鞋带开了 她蹲下身帮女儿系鞋带 系好鞋带无意中抬起头 她惊奇的发现 …… THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 没有彩灯 没有圣诞礼物 除了一双双粗大的脚 和来来往往的双腿 什么也看不见 母亲震惊了 我什么 也看不到 母亲立即抱起女儿 女儿笑了母亲流泪了 第一次从女儿的角度眺望世界她感到非常震惊 从此这位母亲牢记 要站在孩子的立 场上看待问题 知性美女 是美女吗？ 先看 一个国外的 再看一 青春靓丽 的女孩 是美女吗？ 这真的是美女吗？ 不要轻易地 将自己的喜好逻辑强加于他人的身上站在不同的角度看风景各有各的感受冷暖自知 反思 案例1 某医院妇科病房的两位女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，有次亲朋探视，竟提了一只活鸡到病房。护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，情绪也易激动，甚至辱骂，连家属也如此。 患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待”，觉得对女教师格外关照，瞧不起农村的她，而向护士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。 启示：对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者容易产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，从而引发冲突。 案例2 临近快下班了，张护士下班心切，心想反正都快到下夜班了，她就将护士帽取了，鞋也换了，就等接班护士来了。这时一位高龄患者因脑出血昏迷伴呕吐收治入院。三位家属神色慌张地将其抬到护士站。小张很不高兴地说“抬到病房去呀,护士站怎么治疗”小张虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，也配合医生积极治疗。患者家属就在旁边抽烟，也影响到了小张做治疗。小张对患者家属吼道：“这里不许抽烟要抽出去抽，……”此时，一位家属突然冲到小张面前喊到：“你怎么当护士的有你这么说话的吗？出门看天色，进门还看脸色。瞧你那样，到你科室来，就没给好脸色啊”。后来接班护士到来了解情况后，立即给患者做好解释工作“对不起，这不正在抢救您的家人吗？我们使用了氧气，你抽烟会有危险。一看您就是通情达理的人，相信您一定会支持我们护理工作的，对吧。配合我们让你亲属度过危险期好吗？”患者家属听完接班护士的话，立即连连点头灭了烟，“好好好我们一定配合。” 患者家属此时因为担心患者病情，紧张又不知所措，在病房抽烟缓解情绪。一到科室看见护士衣帽不整，沟通语气也不好，还不让抽烟，对护士不满情绪立即上升。 启示:没有人有义务必须透过你邋遢的外表去发现你优秀的内在。你必须干净、整洁、甚至是精致，护士仪表举止等外在形象，对良好第一印象的形成，是至关的重要。护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼，稳重大方才使患者产生信任感、安全感，乐意沟通。同时对待患者充满关心和同情，稳定患者及家属的思想情绪。 第一印象效应 第一印象效应：是指最初接触到的信息所形成的印象，对我们以后的行为活动和评价的影响。第一印象有先入为主的的作用，带有主观性。如何树立好第一印象这得看你自己主动出击给人的第一感觉。 ?? 伸出右手 翘起拇指 指尖向上 腹面向被夸奖的人 右手拇指竖起来反向指向别人 就意味着藐视 右手拇指朝下，表示嘲笑讥讽别人 将拇指指向自己的鼻尖 就是自高自大，不可一世的意思 催款的语言艺术　　催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较两位护士的催款方式。　　张护士在护士站大呼：“30床老李，欠钱啦，要拿药了，什么时候去交钱？”　　老李烦躁地回答：“又要交钱，昨天天才交的！我又不是提款机”　　李护士走到患者跟前问：“老李，今天要用消炎药，需要300元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着你的米下锅啊！”　　老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”　　启示：虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，李护