店面零售技巧培训-完整版.ppt

*v?????保持开放的心态，切忌心中已有答案v?????保持目光的接触v?????有必要的话要做笔记v?????注意字与词的表达方式v?????注意非语言的讯号v????利用问题理解与判断意义不明确的字与词的含义v?????用关闭式问题检查理解的程度v?总结理解有效聆听的要点#2022*销售员：您需要什么样功能的电脑？

顾客甲：现在什么款式的电脑比较好？你能给介绍介绍吗？

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顾客乙：我家三口人都得学用电脑。我自己、我老婆、我儿子。我就想买一个大家都能够用着合适的电脑。

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顾客丙：我孩子6岁了。我正琢磨给他买个电脑。得开始学了吧？

1、为什么三位顾客都没有正面回答销售员的提问？2、你用什么方法应对上述三种情况？问题：*为什么顾客不正面回答销售员的问题情况一顾客因产品知识的局限，不能准确地陈述自己的需求??提问顾客容易回答的“事实”???确认所了解的事实????根据事实确认所需功能?情况二顾客的需求本来就不明确??提问顾客容易回答的“事实”???确认所了解的事实???提出为什么这些事实产生了购买需求???推荐能够满足上述需求的产品推销员的工作——推销员的工作——*销售员：您想买什么样的手机？顾客：我也不清楚哪个款式最合适。不过我现在用的这款手机接听电话很清楚，用了好几年了也没啥毛病，就是储存电话号码和信息太少，我是想把手机当名片夹用。但我不喜欢太时髦的款式。销售员：我明白您是想选一款质量好、电话号码和信息存储量大的手机。不过，您不喜欢时髦指的是什么？外形还是功能？顾客：都有。彩信功能我也没有用。花钱买个没用的功能没这个必要。式样太花式的我这个年纪用是不是也不太好？销售员：明白了。您是想要一款质量好、存储量大、价格适中，最好外形庄重的手机是吗？?综合与核查指的是——?在听完顾客的陈述后，对顾客陈述其主要需求和次要需求，并用提问的方式确认自己所理解的是否正确。综合与核查顾客的需求#2022*7????每三个学员为一组，一位学员扮演顾客、一位扮演销售员、一位扮演观察员。7????根据培训师在现场所出题目来做演练7????演练是否成功的判断标准?是否了解了顾客的完整需求？?是否用微笑、身体前倾等身体语言来辅助？课堂演练：了解和鉴定顾客的需求演练中存在的不足的方面演练中做的好的方面*在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式01应对的方式02可能碰到的问题和障碍*在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式这样的客户其实是相对理性的，客观的分析客户的需求，给他专业性的建议运用“您懂得好详细”之类的话加以赞美发现客户的喜好并推荐产品首先要有良好的心态尽可能的问一些肯定封闭式的问题例运用提问技巧了解事实，再根据的经验加以分类介绍应对的方式1可能碰到的问题和障碍顾客有明确的需求，对销售员所推销的产品缺陷也非常了解顾客躲避或不理睬销售员的提问顾客不能确定自己的明确需求2*在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式应对的方式对商品的了解还不够深入，加强产品介绍可能是一种假象，其实想杀价顾客有明确需求，但对销售员所推销的产品是否满足需求不能确定对电脑很陌生，没有品牌意识借助相关的辅助材料（如以往购买过的客户资料）加以说明把握客户的疑问点，具体说明品牌是方便客户选择的标志，若客户需要的是品牌的内在表现，那不妨只介绍客户需要的方面，投其所好客户需要的是电脑所带来的使用价值，并非一定要了解它的结构增加对产品的了解，加强信心顾客只是在探讨是否会有购买的需求可能碰到的问题和障碍*有效地向顾客介绍产品*不同品牌的功能和质量的区别不同型号之间的区别产品使用时需要注意的方面产品的价格产品的售后服务产品的安全性能产品含有的高新技术产品的功能产品的特性产品使用方法所能提供的型号和颜色货物存放地点品牌制造商和产地你知道吗？请打勾对顾客的重要程度请打勾顾客有兴趣知道什么？*有效地向顾客介绍产品特征特征是产品或服务所包含的任何事实。*有效地向顾客介绍产品优势用来解释特征的含意及为什么特征如此重要的理由、原因。*01有效地向顾客介