美容养生店的服务和话术.pptx

美容养生店的服务和话术;什么是美容院的服务？;美容院顾客服务的特质;美容院的“硬服务”和“软服务”; 美容院为顾客提供的“硬服务”的质量,要受服务设施性能的影响;而直接由美容师来为顾客提供的 “软服务” , 显然要受到美容师的工作积极性及其情绪状态的影响 。而美容院软服务” 的质量往往取决于经营管理者的重视程度 。 总之,直接由人来提供的所谓“软服务”,就其在市场竞争中所起的作用而言,它一点也不“软” 。所以,美容院的管理者对于“软服务”,不仅要抓,而且一定要抓紧, 一时一刻也不能放松。換句话说, 它永远是美容院经营管理者的一项不可掉以轻心的 “硬任务” 。;美容院的功能服务和心理服务; 然而,作为美容师,能够为顾客做的和应该为顾客做的有哪些？ 这就是说,美容师为顾客提供的服务,除了那种能够为顾客解决实际问题的服务,即“功能服务”之外,还有一种是不一定能为顾客解决什么“实际问题”,却能让顾客得到“心理上的满足”的服务一这就是我们所说的 心理服务” 。作为美容师,如果你能以和蔼、谦恭的态度,去和顾客打交道,能让顾客在和你的交往中,感到轻松愉快,那么,即使其他的事情都还没有做, 你也已经为顾客提供了一种服务一心理服务 。;l.顾客服务的品质 ①顾客看不见的内部品质: 如美容院的各种设施以及设备的保养与维护等。 ②顾客可看到的硬体品质:如空间装潢配置、桌椅、灯光等。 ③顾客可看到的软体品质: 如计算消费金额的错误, 用错顾客指定的保养品等。 ④服务时间的品质: 包括顾客的抵达时间、等待时间、服务提供的速度、 结账的时间等等都会影响願客満意度。 ⑤心理的品质:例如,礼节的要求、员工敬业的精神、细心与否等等。 2.顾客服务的层面 顾客服务的层面包括: “物的服务”和“钱的服务”“人的服务” ;l.提高满意度这里的满意度包括顾客满意度、 员工满意度甚至社区满意度等等。 满意的程度意味着再来店消费的可能性、 口碑相传的可能性的大小 。2.提高士气士气的高低关系着员工的出動状况、 工作内容及品质的水准, 满意度与占有率愈高, 则士气愈高, 顾客服务品质也容易持续维持高档。3.提高商誉所谓的商誉包括信用、可靠、安心与保证, 商誉即使不能带来立即的收益,但其影响也颇为深远,是培养顾客忠诚度的基础 4.提高利润只要顾客乐于来店消费, 那么经营者获得利润、 员工分享利润自然不在话下。 ;如何接听电话咨询？？？;　2、内容、态度 　　(1) 作为专业的咨询热线，问候、解答、阐述等内容必须清晰、简单、精确。 (2) 接听电话必须热情，仔细、耐心听清对方咨询的问题，沟通语调一定要亲切、兴奋，并保持爽朗的笑容，感染对方，以示热情服务。 　　3、电话专业应对技巧 　　在进行咨询应对过程中，必须清楚一个事实：电话中是没有生意可做的，只能起到桥梁的作用，关键在于面对面的沟通，才能解决实际性问题。但是，有大部分顾客出于工作繁忙或直接面对尴尬，百里挑一等问题，首先想通过电话进行咨询了解自己所需要的服务。那么，此时作为美容院，就需要一定的方法技巧。; 被动接听电话沟通和要约技巧 　　A、问：关于顾客直接咨询自己皮肤方面的问题? 　　答：“**女士，很抱歉，出于对您的负责，在生活中我们不能确切地了解您皮肤的实际情况，就无法给予你的问题准确回答，您能否现在或约定时间到我们美容店里来(由二选一法)，我们的美容顾问(经理)会针对您皮肤的实际情况， 免费为您做一次详细的皮肤诊断和备档”。 　　B、问：关于价格方面的问题? 答：(在回答这方面问题前，一定要摸清对方意向，说出顾客所了解价格后，再做简明扼要介绍)“**小姐，我们非常感谢您打来电话，你所咨询产后修复项目是我们理疗中心的主打特色项目，恭喜您非常有眼光，包括您产前期，产后期，恢复期，黄金期一共收费**元，同时您还可以享受我们免费设立的一年跟踪服务。;　　C、问：关于服务项目问题? 　　答：(在解答这类问题时，一定听清对方需要项目的意向，然后简单有效回答)“** 　　女士，感谢您对本中心的信任，您所急需了解的祛痘项目我不能给予过多的解答和承诺。但是，我希望您能抽出几分钟的时间，辛苦来这一趟，我将给您进行全面的讲解，据情况进行治疗”。 　　(2) 主动拨打跟踪服务技巧 月卡电话跟踪(以第一次为例) 　　“**女士，您好，我是**美容中心**，打扰您了，非常感谢您于*月*日光顾本中心，对我们工作的支持与信任，明天是我们特为您服务的第二次护理时间，不知道您明天几时准时光临?”;　购买家庭护理(以第一次为例) 　　“**女士，您好，我是*