万科物业管理制度质量手册及程序.doc
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物业管理企业质量手册及程序
目 录 质量手册修订页………………………………………………………………………1 目 录…………………………………………………………………………………2 手册颁布令……………………………………………………………………………4 管理者代表任命书……………………………………………………………………5 第一章 质量管理体系范围……………………………………………………………6 第一节 公司简介…………………………………………………………………6 第二节 质量管理体系说明……………………………………………………….7 第三节 组织架构图……………………………………………………………….8 第四节 过程与ISO9001：2000条款对照表…………………………………… 9 第五节 专用语及引用标准……………………………………………………….11 第六节 文件和资料控制程序…………………………………………………...12 第七节 质量记录控制程序……………………………………………………… 15 第二章 管理职责…………………………………………………………………………..17 第一节 管理承诺、以业主住户为关注焦点…………………………………….17 第二节 质量方针、目标管理 ……………………………………………………19 第三节 质量管理体系策划 ……………………………………………………..23 第四节 内部沟通 ………………………………………………………………..25 第五节 职能分配表 ………………………………………………………………26 第六节 职责与权限 ……………………………………………………………..27 第七节 管理评审控制程序……………………………………………………...30 第三章 资源管理 ……………………………………………………………. ………….33 第一节 总 则……………………………………………………………………..33 第二节 人力资源控制程序……………………………………………………….34 第三节 基础设施和工作环境控制程序…………………………………….. …37 第四章 产品实现……………………………………………………………………… …. 41 第一节 产品实现的策划…………………………………………………………41 第二节 与顾客有关过程的控制程序……………………………………………44 第三节 采 购…………………………………………………………………..49 第四节 服务提供控制程序………………………………………………………55 第五节 业主和住户财产控制程序 …………………………………………….60 第六节 楼宇入住及装修控制程序……………………………………………..65 第七节 物业租赁服务控制程序………………………………………………..68 第八节 社区文化活动控制程序………………………………………………..71 第九节 清洁服务控制程序………………………………………………………73 第十节 保安服务控制程序………………………………………………………75 第十一节 值班控制程序……………………………………………………………77 第十二节 紧急情况处理程序………………………………………………………78 第十三节 物业管理、服务费用收缴控制程序……………………………………81 第十四节 监视和测量装置的控制………………………………………………..83 第五章 测量、分析和改进…………………………………………………………85 第一节 总则………………………………………………………………………85 第二节 业主感受的获取和利用………………………………………………..86 第三节 内部质量审核……………………………………………………………88 第四节 过程和服务的监视与测量……………………………………………..92 第五节 不合格控制程序…………………………………………………………95 第六节 数据分析控制程序………………………………………………………98 第七节 改进控制程序…………………………………………………………..101 手 册 颁 布 令 为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规范化、国际化、标准化，提高企业管理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按ISO9001∶2000《质量管理体系----要求》编制完成了本公司《质量手册》第一版，现予以颁布实施。 本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，它重点描述了： A） 确定本公司的质量方针、组织机构、职责及质量体系要求； B） 质量管理体系的范围，包括针对ISO9001∶20
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