客服服务用语标准.docx

客服服务用语标准 基本服务用语 迎客时说：“您好、“欢迎您的光临”、“很高兴为您服务”。 征询时说：“您需要办理什么业务”、“有什么需要吗”、“有什么可以帮到您” 感谢时说：“谢谢”、“多谢您的支持”、“多谢您的帮助”、“谢谢你的夸奖”、“谢谢您的建议”、“多谢您的合作”、“给您添麻烦了”。 应答语：“好的”、“是的”、“马上就好”、“我会尽量按照您的要求去做”、“这是我们应该做的”、“请不要客气”、“您过奖了”。 听取客户意见时说：“听明白了”、“清楚了”，“请放心”。 不能立即接待客户时说：“请您稍等”、“麻烦您等一下”。 对在等待的客户说：“对不起，让您久等了”。 打扰客户或给客户带来麻烦时说：“对不起，打扰您一下”。 表示歉意时说：“很抱歉。“非常抱歉”。 当客户向你致谢时说：“请别客气”、“不用客气”，“很高兴为您服务”。 当客户向你道歉时说：“没有什么”、“没有关系”、“不要紧”。 当你听不清客户问话时说：“很对不起，我没听清，请再重复一遍好吗？” 送客时说：“再见，欢迎下次再来。” 当打断客户谈话时说：“对不起，我可以占用您一点儿时间吗？” 衔接语：“请稍等！我将与××部门联系，由他为您进行解释（答复）”。 请托语：“请稍后”、“打扰了”、“劳驾您帮我递一下工具”。 委婉的表达方式 说“我会……”以表达服务意愿。 说“我理解……”以体谅对方情绪。 说“您能……吗”以缓解紧张程度。 说“我能做到的是……”来代替说“不”。 称呼用语 称呼：男性一般称“先生”；女性一般称“女士”。 知道客户姓氏时，可称“××先生/小姐/女士”。 对于第三者，要称呼“那位先生/那位小姐”。 用词要求 与客户交谈时，用词要文雅，力求谦虚、恭敬、友好、高雅。 不说粗话、脏话、怪话、待人宽恕，不说不尊重之语，不说不耐烦之语，不说不友好之语。 客户讲话时不要轻易打断客户、插话或者转移话题。 禁忌用语 “不知道”、“不管”。 “找领导去”、“你找我没用，要解决就去找领导”。 “不能办就是不能办，没有为什么，这是规矩”。 “不是告诉你了吗，怎么还问”。 “急也没用，我太忙了”。 “有意见，告去”、“你尽管投诉好了”。 “我没工夫”。 “我就这态度”、“你问我，我问谁”。 “快下班了，明天再来”。 “我解决不了”。 “我不是为你一个人服务的”。 “嫌贵，就别用”。 “现在才说，干吗不早说”、“你怎么这么多毛病”、“我们一向都是这样”。 “自己看着办”。 “没看到我在忙吗”。 声音运用 声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 音量：音量适中，以客户听清为宜。 语气：亲切、柔和，不生硬，不嗲声嗲气，态度自然诚恳。 语速：适中，每分钟吐字约120-140个。 语言选择 根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言。 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。