前台礼仪规范培训..doc

前台礼仪规范培训 一、前台员工仪容和仪表 前台员工上岗时，必须佩戴工号牌，着工作服，穿4-6厘米高跟鞋。 不得披头散发，上岗时需化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 注意个人卫生，指甲不能过长，不得涂指甲油，不能佩戴结婚戒指以外的饰物。 站立时，挺胸收腹抬头，两眼平视，女士双手自然下垂于体前交叉，左手放在右手上，双脚成“V”字型，膝和后跟要靠紧。 二、前台接听电话礼仪 切记：在接听每一个电话时，一定要让对方感觉到你的微笑。 响铃三声内必须接电话，接/打电话时，语气亲切诚恳、语速适中、语调柔和、语言要规范、简洁、礼貌。 接听电话时，首先要说：“你好，25小时健身会所为您服务。” 转接电话时要说：“请您稍等”。 恢复通话要时说：“不好意思让您久等了!” 结束通话时要：“感谢您致电25小时，祝您生活愉快。”(结束通话时，等对方先挂机后再挂断电话。) 三、服务语言规范 1、对于到店的顾客需有亲切的迎宾声；欢迎光临25小时。 2、与会员对话交谈时应有称呼声； 3、工作中出现不足时应有歉意声； 4、会员为我们提出宝贵意见时应有感谢声； 5、节日到来时应有祝福声； 6、员工回答会员提问时应耐心、专业并有解释声； 7、健身完毕离去时应有送行声； 8、工作中的服务忌语：不知道、不可以、不可能、不行、无法解决、不会、不清楚、不了解等等。 四、前台员工语言礼仪 招呼：“你好，欢迎光临25小时健身会所！” 接待：“早上好/下午好/晚上好，XX先生/XX小姐。” 会员登记： 如果会员没有主动给会员卡：“抱歉，请出示您的会员卡。” 如果会员忘记带会员卡：“对不起，先生/小姐，我们会所需刷卡入场，请您再找找是否在包里？”如果还没有，请让顾客稍等，通知会籍顾问值班人员前来处理。 还卡：“您好！祝你健身愉快！” 会员等待刷卡：“对不起，请您稍等。” 会员参观：“请稍等，您的会籍顾问马上就到。” 会员携带朋友：“请稍等，您的会籍顾问将带领您的朋友参观。” 当会员离开健身会所时：“您好，欢迎下次光临，请慢走！” 当会员寻求帮助时：“您好，请问有什么可以帮助您的？” 处理投诉时：“非常抱歉，给您带来了不愉快，真心的希望得到您的谅解。” 五、前台服务礼仪规范 我们应牢记，提高会员的满意度是我们服务的主要职责。 微笑：要让微笑贯穿整个服务过程中，没有微笑的服务是不完美的服务。 问候语：当会员走进健身中心时，所有员工必须面带微笑，亲切、礼貌的向会员打招呼。要求员工努力记住经常光临的会员，以其姓氏直接问候，会使会员感到亲切、温暖。 热情：我们要以饱满的热情为每一位会员提供周到的服务。 尊重：尊重他人，尊重自已。 六、应对特殊情况礼仪 当会员的要求超出我们的服务范围时： 姿态：标准的站姿，微笑。 下面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！ 九歌·湘君?屈原??朗诵：路英君不行兮夷犹，蹇谁留兮中洲。?美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。?令沅湘兮无波，使江水兮安流。?望夫君兮未来，吹参差兮谁思。?驾飞龙兮北征，邅吾道兮洞庭。?薜荔柏兮蕙绸，荪桡兮兰旌。?望涔阳兮极浦，横大江兮扬灵。?扬灵兮未极，女婵媛兮为余太息。?横流涕兮潺湲，隐思君兮陫侧。?桂棹兮兰枻，斫冰兮积雪。?采薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。?心不同兮媒劳，恩不甚兮轻绝。?石濑兮浅浅，飞龙兮翩翩。?交不忠兮怨长，期不信兮告余以不闲。?朝骋骛兮江皋，夕弭节兮北渚。她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，??她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，??她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，??她含着笑，背了团箕到广场上去??晒好那些大豆和小麦，??大堰河，为了生活，??在她流尽了她的乳液之后，??她就用抱过我的两臂，劳动了。??大堰河，深爱着她的乳儿；??在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖，??为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，??为了他，走到她的身边叫一声“妈”，??大堰河，把他画的大红大绿的关云长??贴在灶边的墙上，??大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿；??大堰河曾做了一个不能对人说的梦：??在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒，??坐在辉煌的结彩的堂上，??而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”??…………??大堰河，深爱她的乳儿！??大堰河，在她的梦没有做醒的时候已死了。??她死时，乳儿不在她的旁侧，??她死时，平时打骂她的丈夫也为她流泪，??五个儿