医患关系有效沟通技巧讲义.pptx

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医患关系之有效沟通

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医患沟通之核心内容

医患关系之现状

主要内容

医患矛盾引发的冲突日益升级

2009年6月北大第一医院某医生因拒绝为病人开虚假证明

被病人家属连刺五刀，身陷血泊；

2014年2月25日因为床位问题，南京口腔医院护士被官员

夫妇殴打。有网友指出，打人夫妻为江苏省检察院宣传处官员董安庆与江苏省科技馆副馆长袁亚平。被打护士目前下肢瘫痪。

北京医师协会在本市71家大中型医院统计过，3年来，共

发生医护人员被殴事件超过500起，有90人致伤致残。

卫生部前部长高强2005年说

全国有73.33%0的医院出现过：病人及

其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况

76.67%的医院发生过：患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用。

医患关系差主导方面还是医务人员。

真的是这样吗?(情绪感受)

您在诊室遇到过以下情况吗?

场景一

一位患者挂一普通号，要

求医生处方他自己指定的三个药物，您如果是这个医生，怎么回应他?

场景二

患者非常着急到诊断室看病，向你诉说了很多现在和之前的毛病，喋喋不休。您现在就是主治医生，您怎么接待这位患者进行

相应的谈话?

场景三

患者挤在诊室，你已经三次让他们到门外等，但是他没有动。你第四次让他出去，他看了看你，没动

。你再次严厉让他出去等

。他说：“你嚷嚷什么,看你的号是看得起你!

。你接下来怎么办?

你是怎么处理的?

---有效沟通

主要内容

医患关系之现状

医患关系之有效沟通

3医患沟通之核心内容

有效的沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为(指外

表、脸部表情、肢体动作),把自己的想法要求等等表达给对方，使其能准确接收到并改变某种态度或采取某种行动，从而实现各方的共同目标和利益。

3-2-1

·沟通的3个关键要素传送方，接收方，管道

·沟通的2个基本方式口头语言和非语言表达

·沟通的1个核心点同理心

传送方接收方

沟通的三个要素

沟通重要原则

平等

沟通和人际关系的前提和基础

信任

既是沟通的原则也是做人的根基

互利

物质上和精神上的互利

沟通的主要障碍(传送方)

用词错误，辞不达意

咬文嚼字，过于啰嗦

不善言辞，口齿不清

只要别人听自己的

态度不正确

对接收方反应不灵敏

经过他人传递而误会

环境选择不当

沟通时机不当

沟通工具不对

沟通的主要障碍(管道)

沟通的主要障碍(接收方)

先入为主(第一印象)

听不清楚

选择性地倾听

偏见(刻板印象)

光环效应(晕轮效应)

沟通的2个方式

口头沟通

一如何提升你的表达能力和说明力

说听

引起对方的注意和兴趣

让对方了解话中的意思

使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。

、给予对方高度的尊重

、获得信息

收集回馈意见

增进了解

(先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩

成几个要点。

Ø一次一个：一次表达一个想法、讯

息。讲完一个才讲第二个。

C观念相同：使用双方都能了解的特

定字眼、用语。

C长话短说：要简明、中庸、不多也

不少。

要确认：要确定对方了解你真正的意

思。

[保持目光接触。

[用反馈的方法告诉对方你在倾听。

[使用肢体语言，比如点头，身体前倾等。[回应之前说过的话。

[微笑。

[记录一些重要的信息。

[重复问题。或者有自己的话解释一次。[耐心倾听。不要轻易打断。

姿势动作的沟通

眼睛的沟通

声音/言语表情的沟通

高兴

悲痛

愤怒

急躁

真诚、坦然无可奈何

尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪

手势

拍手

捶胸挥拳手相握摊开手

手挠后脑勺双手叉腰

子，身，身，多，

头部动作

点头

摇头昂首垂头侧看

同意

否定骄傲沮丧不服

外，多，外，多，夕，

面部表情

·不感兴趣/漠不关心的

·充满敌意/讥讽的

·愉快的

·愤怒的

·不快的/愁眉不展的/负气的

·天真/喜悦的，童真可爱的

则，请联系酸

眼睛沟通

眼睛是灵魂之窗。人的一

切情绪、态度和感情的变

化，都可以从眼睛理显示

出来。

▶在非语言沟通中，眼神居

首位，其次才是微笑和点

头。

诚恳坚定看着对方。

眼神带着友好的情感。

专注、持续看着对方。

不要翻白眼。

不要乱飘、不敢注视对方。

看对方两眼之间或鼻梁骨。

有压迫感觉时可以看对方的前额。

声音/言语表情的沟通

%一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。(占38%)

%要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜

(丹田)呼吸，而不是用胸部呼吸。

%最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声