酒店客房服务标准化操作指南.doc

酒店客房服务标准化操作指南

TOC\o1-2\h\u4863第一章酒店客房服务概述 3

300721.1客房服务理念 3

114571.2客房服务流程 4

28411第二章客房清洁与整理 4

90832.1清洁工具与用品准备 4

148812.2清洁流程与标准 5

104122.2.1清洁流程 5

63462.2.2清洁标准 5

234582.3床品更换与整理 5

179682.3.1床品更换 5

264212.3.2床品整理 5

133852.4客房卫生检查 5

1554第三章客房用品补充与更换 6

187773.1客房用品清单 6

272813.1.1卫浴用品 6

181573.1.2洗漱用品 6

118363.1.3床上用品 6

35433.1.4一次性用品 7

200653.1.5其他用品 7

201953.2用品补充与更换流程 7

98353.2.1用品补充 7

303013.2.2用品更换 7

76393.2.3用品摆放 7

206433.3用品质量检查 7

120343.3.1检查标准 7

62243.3.2检查流程 8

217873.3.3检查记录 8

25288第四章客房设备检查与维护 8

89644.1客房设备清单 8

179714.2设备检查与维护流程 9

45894.3故障报修与处理 9

11295第五章客房服务礼仪与沟通 10

199305.1客房服务礼仪规范 10

77795.1.1仪容仪表 10

142195.1.2服务态度 10

20465.1.3服务行为 10

200495.2客房服务沟通技巧 11

291885.2.1语言沟通 11

25175.2.2非语言沟通 11

176235.2.3特殊情况沟通 11

109795.3客房服务突发事件处理 11

62035.3.1突发事件分类 11

9435.3.2处理原则 11

125565.3.3处理方法 12

31543第六章客房预订与入住登记 12

4136.1客房预订流程 12

278156.1.1接受预订 12

271416.1.2确认预订 12

191796.1.3预订变更与取消 12

81686.2入住登记流程 13

291446.2.1接待客人 13

85776.2.2办理入住手续 13

65446.2.3收取押金 13

301936.3预订与入住信息管理 13

179336.3.1预订信息管理 13

197536.3.2入住信息管理 13

7158第七章客房退房与结账 13

255667.1客房退房流程 13

33707.1.1退房时间规定 13

298037.1.2退房准备 13

88747.1.3退房手续 14

9177.1.4退房结算 14

58327.2结账流程 14

42297.2.1结账准备 14

188787.2.2结账手续 14

106137.2.3结账后处理 14

112967.3退房与结账信息管理 14

130247.3.1信息录入 14

219607.3.2信息核对 14

238757.3.3信息存储与备份 15

299947.3.4信息查询与分析 15

26016第八章客房安全与应急处理 15

251338.1客房安全管理 15

244238.1.1安全制度建立 15

145988.1.2安全设施配置 15

313538.1.3安全服务措施 15

175688.2应急处理流程 15

36728.2.1应急预案制定 15

321548.2.2应急处理流程 16

153008.3安全培训与演练 16

189178.3.1安全培训 16

164698.3.2安全演练 16

19069第九章客房服务质量管理 16

132669.1服务质量标准 16

122519.1.1服务理念 17

259429.1.2服务流程 17

48839.1.3服务标准 17

323849.2服务质量监测 17

1859.2.1监测方法