电子政务服务流程优化指南.doc

电子政务服务流程优化指南

TOC\o1-2\h\u30745第1章引言 3

286921.1背景与意义 3

123951.2目标与范围 3

137641.3方法与框架 4

21775第2章电子政务现状分析 4

86672.1我国电子政务发展历程 4

208332.2现有电子政务服务流程 5

325782.3存在的问题与挑战 5

1463第3章电子政务服务流程优化原则 5

127343.1用户导向原则 5

246743.2简便快捷原则 6

106193.3信息安全原则 6

183253.4协同整合原则 6

22470第4章政务服务需求分析与设计 7

91284.1需求收集与整理 7

222264.1.1需求收集方法 7

52024.1.2需求整理与分析方法 7

175394.2需求分析 7

288784.2.1需求优先级排序 7

42304.2.2需求可行性分析 7

291894.2.3需求冲突与整合 7

164544.3服务流程设计 7

79904.3.1服务流程框架构建 7

326434.3.2服务环节设计 7

63224.3.3服务流程优化 7

190884.3.4服务流程信息化 7

31144第5章政务服务流程信息化 8

101105.1电子政务系统架构 8

43685.1.1用户界面层 8

199135.1.2业务逻辑层 8

294995.1.3数据访问层 8

225925.2数据库设计与集成 8

124325.2.1数据库设计 8

151575.2.2数据集成 9

90815.3系统开发与实施 9

187545.3.1系统开发 9

57865.3.2系统实施 9

8997第6章政务服务流程标准化 9

199026.1服务事项标准化 9

49876.1.1明确服务事项范围 9

38666.1.2制定服务事项清单 9

75306.1.3动态调整服务事项 10

306896.2服务流程标准化 10

321186.2.1简化办理环节 10

323156.2.2优化办理流程 10

56476.2.3制定标准化操作规程 10

215266.3服务质量标准化 10

198796.3.1设立服务质量标准 10

147066.3.2建立服务评价机制 10

210646.3.3强化服务质量监管 10

5316.3.4提升服务人员素质 10

5887第7章政务服务流程简化与优化 10

291197.1简化服务流程 10

168057.1.1界定服务范围 10

275067.1.2合并同类项 11

132467.1.3精简审批环节 11

49127.2优化服务环节 11

285557.2.1信息化手段应用 11

162157.2.2优化服务流程设计 11

252257.2.3强化部门协同 11

157827.3改进服务手段 11

104697.3.1创新服务方式 11

208187.3.2强化数据支撑 11

147807.3.3提升服务质量 11

150677.3.4强化监督与考核 11

10775第8章电子政务服务流程实施与推广 11

244558.1实施策略与计划 12

258578.1.1制定实施计划 12

55408.1.2风险评估与应对 12

269318.1.3资源保障 12

10368.1.4政策支持 12

248668.2人员培训与考核 12

139408.2.1制定培训计划 12

205928.2.2培训内容与方法 12

219068.2.3考核评价 12

107798.3宣传推广与反馈 12

105308.3.1宣传推广策略 12

319608.3.2宣传内容与方式 12

315608.3.3用户反馈与持续改进 13

39568.3.4定期评估与优化 13

28652第9章政务服务流程监控与评估 13

218249.1监控体系建设 13

143329.1.1监控目标设定 13

89099.1.2监控指标体系 13

19799.1.3监控手段与方法