图书馆联合数字参考咨询知识服务能力的评价研究 - 图书情报工作.pdf

第５８卷 第１７期　２０１４年９月 图书馆联合数字参考咨询知识服务能力的评价研究 ■ 吕少妮　吴正荆 ［摘　要］通过对知识服务能力相关影响因素的分析，构建知识服务能力评价指标体系，包含５个一级指 标、２２个二级指标和５０个三级指标，通过实际调研确定相对客观的评价方法。设计“联合数字参考咨询知识服 务评价指标体系专家调查表”进行问卷调查，确定各指标的权重，并对个别指标进行修正。选择国内外４个大 型联合参考咨询系统———我国网上联合知识导航站、全国图书馆联盟和美国ＱｕｅｓｔｉｏｎＰｏｉｎｔ、ＡｓｋＣｏｌｏｒａｄｏ，利用所 构建的指标体系进行评价，并对评价结果进行分析，提出提高知识服务能力的相应建议。 ［关键词］联合参考咨询　知识服务　服务能力　评价　指标体系　图书馆 ［分类号］Ｇ２５２．６ 　　ＤＯＩ：１０．１３２６６／ｊ．ｉｓｓｎ．０２５２－３１１６．２０１４．１７．００６ 　　最近几十年，随着数字参考咨询的不断探索和发 １．１．２　通过参考咨询活动记录评估参考咨询服务　 ［２］ 展，服务内容已从文献咨询向知识咨询转化，服务方式 Ｊ．Ｂ．Ｓｍｙｔｈ等 利用参考咨询活动记录，对技术性能、 从异步向同步咨询发展，服务规模从单一馆向多馆、多 偏好的参考咨询做法、图书馆员与用户间的沟通程度 地区和多国合作化发展，社会服务能力得到了很大的 ３个要素进行分析，评估其在参考咨询满意度中的作 ［３］ 提升，联合数字参考咨询成为当前图书馆参考咨询服 用；Ｋ．Ａ．ＭｃＧｒａｗ等 通过参考咨询活动记录分析引 务的最新形式和发展趋势。知识服务代表了先进的服 用网页记录、咨询问题的类型、使用的软件功能和用户 务理念和各种新技术的综合应用，是图书馆专家协助 登录数据，评估北卡罗莱纳大学教堂山分校健康科学 知识创新的主要手段。在联合参考咨询知识服务蓬勃 图书馆虚拟参考咨询服务。 发展的今天，相应评价指标的研究成为一个非常重要 １．１．３　采用评价指标评估数字参考咨询服务　Ｊ．Ｔ． ［４］ 的课题。 Ｂｕｔｌｅｒ等 提出基于用户评价评估明尼苏达大学双城 校区图书馆的ＩｎｆｏＰｏｉｎｔ数字参考咨询系统，设计的指 １　数字参考咨询服务评价研究 标包括用户对服务有效性、数量、及时性、便利性和教 １．１　评价思路 学价值的感知； ［５］ Ｍ．Ｄ．Ｗｈｉｔｅ 提出了一个用于分析和 　　对数字参考咨询服务进行评价，目前的研究思路 评估数字参考咨询服务（ＤＲＳ）的框架，包含使命和目 主要从参考咨询指南、参考咨询活动记录和构建评价 的、结构和对客户的责任、核心功能和质量控制四大领 指标体系３个视角展开。 域、１８个类别，大约有１１０个相关问题。 １．１．１　采用参考咨询指南进行调查评估　Ｐ． １．２　评价指标 ［１］ Ｓｈａｃｈａｆ 认为专业指南的设置是为了保证参考咨询服 　　现有评价指标体系多从用户角度、系统服务角度 务质量，他利用国际图联和美国图书馆协会（ＡＬＡ）参 提出，有代表性的评价研究有： 考和用户服务协会出版的两套专业指南比较了５４个