拒绝处理话术88.ppt

心理学研究表明，绝大多数人对自己不熟悉的环境、事物等，都有排斥的心理需求，久而久之就成为了一种习惯性反射动作。所以说，当客户拒绝你时，他不是在拒绝你，而是在拒绝一种突如其来的推销方式，是客户本能的反应。 原因二：自我认知的差异 每个人认识问题的角度不同，同样的问题会有不同的理解，当别人的意见与自身的观点发生异议时，本能的反应就是拒绝对方的观点。 业务员:（细心聆听客户的异议，并了解客户的感 受）王先生，听你这样说，你的生活可以是无忧无虑。就因为没有人要依靠你，这项计划对你来说就更加重要。 请问，除了这个原因，还有其它原因令你不 考虑保险吗？（等待回答） 处理拒绝的正确心态 坚信自己是在帮助准客户 保持冷静(点头、微笑) 客户是对事不对人 嫌货才是买货人 拒绝处理话术背诵 1. 没信心 除了保险，谈什么都可以 我对保险没兴趣…… 2. 不用急 我有保险了, 以后再说吧 我很忙没时间听 3. 对寿险有误解 保险公司都是骗人的 保险不吉利，不保不险，一保就险 1. 三人一组，设定情境，确认角色（业务员、客户、观察员），进行演练。 2. 对于客户的拒绝问题是否能澄清其性质？拒绝处理方法的运用，效果如何？ 3. 演练时自然度？眼神、语气、肢体语言等运用？及时反馈，角色互换。 4. 15分钟后请一组学员上台演示，其他学员进行观察，集体反馈，讲师点评 1. 拜访，收集客户拒绝问题，并进行相应的拒绝处理 2. 运用所学课程，整理10条适合自己的拒绝处理话术， 并写在笔记本上 3. 熟读红皮书，与师傅和业务伙伴分享读书心得 11种话永远不要说 “良言一句三冬暖，恶语半句六月寒” 一、没自信的话不要说 二、客户不感兴趣的话不要说 三、批评的话不要说 四、反驳性的话不要说 （不要随便打断客户的话，也不要随便就反驳客户的观点，一定要弄清楚客户的意图后再发言。不能因为客户的不理智，自己也变得不理智。 五、主观性的话不要说 如（我认为是，我觉得是，我的意见是……等） 六、太专业的话不要说 如（豁免保费、债权、现金价值等） 七、夸大不实的话不要说 如（夸大保险的功能隐瞒了保险中对于客户不利的条款，任何欺骗和夸大其辞的言语都是营销的天敌。 八、涉及隐私的话不要说 与客户打交道，主要是把握客户的需求，而不是张口就大谈特隐私问题，这也是我们营销员应注意的问题。如（涉及隐私的话不要说，一是不可在谈话中拐弯抹角地刺探客户的隐私；二是不可在客户面前谈论别人的隐私。） 九、不雅之言不要说 如（我们推销寿险时，最好回避“死亡”“伤残”“大病”诸如此类的词藻．可以用“万一”“意外”等） 十、质疑性的话不要说 如（担心客户听不懂或不理解而质疑客户，“你懂吗”“你知道吗”“你明白我的意思吗？”“这么简单的问题你了解吗？”似乎一个长者或老师爱用质疑的口吻与客户谈话． 十一、攻击对手的话不要说 如（把对手说得一文不值．实际上这种做法是不明智的，不论客户是否相信你的话，你的职业操守和内在素质都会令他们感到怀疑，而往往贬低别人并不能抬高自己，对于竟争对手的评价，营销人员最好保持客观公正的态度，不隐藏其优势也不夸大其缺点，让客户从你的评价中既可以了解相关的信息，也可以感受到你的素质和修养，功击对手的话不要说．） 经典话术：什么话可以促使客户掏腰包 谈这个题目有太多的前提，这些前提分别来自专业化销售流程中的各个环节。这些前提都有一个共同的要求，就是在本销售环节中我们做得很出色，完成了本环节赋予我们的工作任务。 　　比如，在接触环节中已经给客户留下了很好的印象，已经了解了客户的基本情况和保障方面的需求点，已经确认对方的问题是什么，已经知道用什么方法来帮助客户解决这个问题，并且解决问题的成本可能在对方能够接受的程度范围内。 　　比如在说明呈现阶段，你对保险产品的功能与意义的阐述已经引起了对方的关注，产生了对现实保障缺陷的恐惧和担忧，以及对未来拥有保险以后的安全向往。 　　在这样的情况下，我们的所谓促成话术才可能发挥作用。如果没有这些前提，我们的话术再漂亮，恐怕也不会让客户做出购买保险的决定。 　　以下是在具备上述前提下业务高手经常使用的促成方式： 　　业务员：王先生，我们每天辛辛苦苦工作就是为了挣到足够的收入，让自己和家里人首先在物质生活上越富有越好。一句话，工作是为了创造财富。您认同吗？ 　　王先生：是。 　　业务员：创造财富，必须具备两个条件：一个是我们的能力，一个是要有足够的时间。提高能力需要学习的时间，创造财富需要工作的时间，您认同吗？ 　　王先生：是。 平安前线干部培训教材 * * 拒绝就是销售的开始 了解它确解它 以正确的心态对待它 *