收费站工作总结范文.docx

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收费站工作总结范文

一、工作概述

(1)本年度，收费站作为我国交通网络的重要节点，承担着保障车辆通行、维护交通秩序和征收路费的重任。在全体员工的共同努力下，我们圆满完成了各项工作任务，实现了收费工作的规范化、标准化和高效化。据统计，全年共收费XX亿元，同比增长XX%，收费金额创历史新高。在保障通行效率方面，我们通过优化收费流程、提高设备运行效率等措施，使得车辆平均通过时间缩短至XX秒，提高了XX%的通行效率。

(2)在服务体系建设方面，我们始终坚持以人民为中心的发展思想，全面提升服务水平。通过开展微笑服务、文明用语等活动，员工的服务意识得到了显著提升。同时，我们还设立了24小时服务热线，及时解答司机朋友的疑问，确保了服务质量和满意度。此外，我们针对特殊车辆和困难群体推出了优惠政策，如对残疾人士、老年人等实行优惠政策，得到了社会各界的广泛好评。

(3)在安全管理方面，我们严格执行安全操作规程，强化安全教育培训，确保了收费站的安全生产。通过定期开展安全隐患排查，及时发现并整改了XX项安全隐患，有效防范了安全事故的发生。在疫情防控期间，我们严格执行国家和地方的相关政策，加强站内消毒、体温检测等防控措施，确保了员工的身体健康和生命安全。同时，我们还积极参与社会公益活动，组织员工捐款捐物，为抗击疫情贡献了一份力量。

二、收费业务执行情况

(1)收费业务执行过程中，我们严格执行国家和地方的收费政策，确保收费标准的准确性和一致性。通过采用先进的收费系统，实现了收费自动化、电子化，大大提高了收费效率。全年累计收费次数达到XX万次，同比增长XX%，收费准确率达到XX%，有效保障了国家和地方的财政收入。在节假日和重要交通节点，我们启动了应急预案，合理调配人力，确保了收费工作的顺利进行。

(2)为了提升客户体验，我们不断优化收费流程，简化操作步骤。在收费现场，我们设置了明显的标识和指示牌，方便司机朋友快速找到收费窗口。同时，我们引入了自助缴费终端，提供多种缴费方式，包括移动支付、ETC等，满足了不同客户的需求。通过这些措施，我们减少了排队等候时间，提高了客户满意度。此外，我们还开展了收费业务技能培训，提升员工的服务水平和工作效率。

(3)在收费业务管理方面，我们强化了内部监督和审计机制，定期对收费数据进行统计分析，确保收费数据的真实性和准确性。对于发现的违规行为，我们及时进行了纠正和处罚，有效维护了收费秩序。同时，我们积极参与行业交流，借鉴先进经验，不断提升自身的收费管理水平。在收费业务的创新发展中，我们积极探索电子收费、移动支付等新型收费模式，为推动交通行业数字化转型做出了积极贡献。

三、服务与沟通工作总结

(1)在服务与沟通工作中，我们始终将客户满意度作为衡量工作成效的重要标准。全年共接待咨询XX万人次，同比增长XX%，解答各类问题XX个，客户满意度调查结果显示，满意率达到了XX%，较去年同期提升了XX个百分点。例如，针对司机朋友反映的ETC使用问题，我们及时组织技术团队进行故障排查，并在XX小时内解决问题，得到了司机朋友的一致好评。

(2)我们积极开展便民服务活动，如为长途司机提供免费开水、简易维修工具等，全年累计服务司机朋友XX万人次。同时，针对特殊群体，如孕妇、老年人等，我们设立了绿色通道，提供优先服务。在春节期间，我们特别加强了便民服务力度，为XX名困难司机提供了免费午餐，有效缓解了他们的出行压力。

(3)在沟通方面，我们建立了多渠道的沟通机制，包括服务热线、微信公众号、现场咨询等。通过这些渠道，我们及时收集了客户意见和建议，共收集有效反馈XX条，针对这些建议，我们进行了XX项改进措施。例如，针对部分司机反映的收费窗口排队时间长的问题，我们优化了收费窗口布局，增加了收费人员，有效缩短了排队等候时间。此外，我们还定期举办客户座谈会，与司机朋友面对面交流，倾听他们的心声，不断改进我们的服务工作。

四、存在的问题与不足

(1)在服务效率方面，尽管通过优化流程和增加人员提高了通过率，但高峰时段的车辆排队现象仍然存在。据统计，高峰时段平均排队时间较非高峰时段增加了XX%，尤其在节假日和特殊天气条件下，排队时间甚至超过了XX分钟。例如，在国庆节期间，因车流量激增，个别收费窗口排队长度达到了XX米。

(2)在技术设备方面，虽然整体运行稳定，但部分设备出现故障的频率较高，影响了工作效率。例如，ETC设备故障率全年达到了XX%，影响了XX万辆车辆的正常通行。此外，一些老旧的收费系统在数据传输和处理速度上存在瓶颈，无法满足日益增长的收费需求。

(3)在员工培训方面，虽然我们定期组织培训，但部分员工对新技术的掌握程度不够，影响了服务质量。例如，在移动支付等新型支付方式推广过程中，有XX%的员工表示对新系统的操作不熟悉，导致部分司