物业保安服务礼仪的培训.doc

物业保安服务礼仪的培训 物业保安服务礼仪的培训提要：物业保安服务礼仪的素质要求:1、物业保安素质要求的基本方面丰富的物业从业知识随机应变的 更多精品：人事 物业保安服务礼仪的培训 物业保安服务礼仪是针对保安的工作性质，规范保安人员的个人修养和服务标准。 记得看过一个小品，小品名字叫“吉祥三保”，很有意思，演的内容是关于小区两个保安分别是一个小保姆的哥哥和男朋友，讲述的是哥哥本身作为一名保安，他自己感到很骄傲，但是妹妹要嫁给保安的男朋友时哥哥却不同意了，妹妹很聪明，想着法的让哥哥接受了男朋友，具体情节大家可以在网上搜搜看。从这个小品中我看到了，身为一个小区保安所具备的保安服务礼仪。 物业保安服务礼仪的工作性质及内容： 1、忠于职守、竭诚服务： 保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。 2、不畏艰险、文明执勤： 保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。 物业保安服务礼仪的素质要求: 1、物业保安素质要求的基本方面丰富的物业从业知识随机应变的物业从业能力立体式的物业从业观念成熟的物业从业心理 2、优质服务意识 优质服务的构成-顾客至上如何处理投诉：不害怕，并主动地去寻找投诉。 1、认真听取意见 2、保持冷静 3、表示同情 4、给予关心 5、不转移目标 6、记录要点 7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 物业保安服务礼仪服务标准： “机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。 1、在客人活动场所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。 3、工作时不扎堆闲聊。 4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。” 5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。 6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、笑容永驻脸上。 8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。 9、态度温和有礼，做事有始有终。 10、接听电话用语规范，语气柔和。 11、不与客人乱开玩笑。 12、善于观察客人的需求。 13、当客人投诉时，不可好胜争辩。 14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。 15、不要旁听和加入客人谈话。 16、不与客人抢道。 17、尽量记住客人姓名。 18、遵守公司规定，爱护公物。 19、不要围观意外或其他特别事件。 物业保安服务礼仪服务十要点： 1、礼节多一点； 2、动作快一点； 3、脑筋活一点； 4、做事勤一点； 5、微笑甜一点； 6、效率高一点； 7、说话轻一点； 8、嘴巴亲一点； 9、肚量大一点； 10、争执让一点。 物业保安服务礼仪保安员形象规则： 1、服务意识。安全管理员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。安全管理员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设，为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。岗位形象总体要求：着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。 2、岗位形象规则 道口岗 操作形象规范： 1.进车写卡 ①站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位； ②迎候礼节。汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，再侧身取车辆入区记时卡； ③迎卡姿式。目视司机，右手将记时卡递交司机，以左手平指示意，要求动作规范，彬彬有礼； ④让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。