汽车服务店店长手册.doc

***汽车服务连锁店 店 长 手 册 第一单元 适用范围 本手册适用于***下属各门店店长、副店长（助理店长）。 目 的 使各店能快速实现规范运作，降低营运成本，帮助门店店长尽快熟悉公司的营运规范，创造最佳业绩。 益 处 了解公司规范 缩短培训时间 降低营运成本 加强各部门的沟通 协助门店快速进入正规营运的轨道，创造效益 促进规范化作业 第二单元 店长角色的概述 每一家门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展，以及如何在商业大潮中竞争，立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。 每天面对林林总总的商品，川流接踵的顾客，形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证洗车队有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长应具备的能力。 店铺内的全体人员是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置门店各部门的日常工作，最大限度地激发员工的积极性，从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。 店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、工间卫生，店长都必须身体力行、督促落实。店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及安全、防火等方面的专门知识。店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求。因为，这个职位，将无疑地把你铸造成一个管理行业中的强者。第三单元 店长的岗位责任制 店长 适用范围：各门店店长 岗位职责： 维持店内良好的销售业绩； 保持员工个人卫生良好 保持作业环境干净整齐 严格控制店内的损耗； 维持店内整齐美观的陈列； 合理控制人力成本，保持员工工作的高效率； 保持高标准的服务水准； 加强防火、防盗、防工伤的工作； 审核店内预算和店内支出。 主要工作： 全面负责门店管理及运作； 制订门店销售、毛利计划，并指导落实； 传达并执行已制定的工作计划； 负责与公司及其他业务部门的联系沟通； 负责门店各部门管理人员的选拔和考评； 指导各部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩； 严格控制损耗率、人力成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念； 库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放； 制定并实施门店的促销活动； 协调与当地政府部门的公共关系； 保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养； 负责全店人员的培训； 授权值班经理处理店内事务； 负责店内其他日常事务。 辅助工作： 指导其它门店人员的在职培训； 协助总部有关公共事务的处理； 向公司反馈有关营运的信息。 二、洗车队队长 直属上级：店长 适用范围：洗车队队长 岗位职责： 负责店内良好的销售业绩，及时向店长反馈； 维持店内各部门正常运转，处理异常情况； 严格规范员工，控制人事成本。 主要工作： 严格填写各种工作报表,及时采取纠正措施并将异常情况反馈店长； 在店长的领导下行使分管洗车队的工作 对对内人员的合理定编、增编、缩编，向店长提出建议； 审查队员业绩考评记录，并报店长； 起草各项规章制度和通告，完善各管理机制； 制度审批后，负责向下发部门解释、传达、监督并反馈其执行情况； 起草所属部门各项费用预算及其送审、申报工作； 做好消防安全，及时处理各项突发事件； 了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导。 辅助工作： 检查店内清洁卫生； 检查员工食堂工作质量，饮食标准； 检查设备维护及管理的情况； 检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作。 第四单元 店长工作的重点 店长工作的重点主要分为：人的管理、商品的管理、收货的管理、收银的管理及费用、信息资料的管理。 人的管理 .顾客（会员）的管理 顾客（会员）的分布和需求 通过会员信息，了解会员的分布，特别是周边地区会员的分布结构。 每季一次进行会员需求调查，了解会员的消费、需求倾向，店长根据市场调查报告决定对策，加强管理。 如何处理顾客投诉 店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。 指导处理下属人员无法处理的事情，如：使用本店商品所引起的问题、擦伤顾客车辆等，此类问题涉及到的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的不良后果。 店长要亲自处理所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。（附《顾客投诉记录表》） 指导全体员工做好优质服务，在全店营造“顾客第一，服务至上”的良好服务环境。 顾客投诉纪录表 顾客姓名 投诉项目 是否会员 是 / 否 发生地点 车牌号码 发生日期 年 月 日 车辆型号