[新加坡医院管理护士长培训班内容2.doc

新加坡医院管理印象 一、新加坡风土人情 新加坡位于亚洲大陆的最南端，南北约22公里，东西约30公里，面积690平方公里。新加坡约400万人E 上，马来人、印度人各占10%左右，还有其它种族。 新加坡是个花园式国家，由于地理位置原因，气温常年保持在25-35摄氏度之间，有着充足的雨水， 绿荫环抱，终年不见沙尘和泥土。 新加坡是一个高度法制的国家，一个高度秩序的国家，无论是街道过往车辆、行人，还是商店购物、 办公场所，都能充分体现出秩序井然，彬彬有礼，高度文明。〈车辆很多、车速很快，但没见到一次交通 不到警察:购物、候车排队〉 二、新加坡医院管理 政府按照公司法将政府医院注册为法人集团，将政府资产按照市场化的方式进行动作和管理，使医院 理权，动作效率和费用效率达到最优化，而并不单纯追求利润。公司化的医院每年获取政府的资助或津民 自行决定职员的聘任及薪酬，在满足病人对医疗服务需要时，拥有较大的自主权。如:新加坡棒宜医院忘 后，扭亏为盈。 在新加坡的公立医院中，病人可以选择不同档次的床位，主要区别在于能否自主选择住院条件和主污 级别的病床享受不同的政府津贴。新加坡医院的床位共分为A、B1、B2、C四种类型。 A类为单间，配电视、空调、洗手间等，政府不给予任何津贴: B类分B1和B2两层，有双人间、4人间，配电视、空调、洗手间等，政府津贴为总费用的20%------65%; C类为6人间、8人间，政府津贴达80%，个人仅承担总费用的20%。 政府的目的就是让更多的人按照个人的条件来享受相应的医疗服务，尽可能帮助那些真正需要政府承担主 仨3 贝。 三、新加坡医院管理的体会 (一) 以人为本的理念贯穿于医院服务全过程 通过两个下午对国立大学医院和棒宜医院的参观，使我们充分感受到:新加坡医院的医疗服务处处卡 本，顾客至上，病人第一的服务理念。这种理念深入到医院每个员工各种行为中，渗透到临床服务各才 世岩老师在医院文化建设中讲到的:到一个医院，只要通过几秒钟的接触，就能扑捉到一种感染人心的1 国立大学医院使命:提供个性化、专业化、快捷和经济的高质量医疗服务 1、医院设施人性化 ①医院如同开放的宾馆和花园，门诊一楼设超市及餐饮服务中心。新鲜水果及其他日用小百货随处百 更能方便病人。 ②病房、门诊设置及装修色彩丰富多采，宣传画面随处可见。 ③医务人员服装更是色彩多样。 ④门诊及病房分别设置了病人等候室。 ⑤其他服务设施齐全，让人享受宾馆化的服务，体现出对病人的尊重和人性化的服务。(医院卫生 输液钩、扶手、卫生纸等外还有专供马来人使用的冲水管) 2、服务流程便捷化，服务内容全面，关注细节，病人满意 ①医院流程的设计力求提供便捷的一站式医疗服务。设计是以病人的便利为主，方便病人不| 动，减少病人的移动次数和距离，把医疗服务带到病人身边。 ②急诊设有多种检查科室和药房，挂号、看病、取药真正的一站式完成。 ③国立大学医院尽量到病人床边做各种辅助检查，如心电图检查。 ④橙宜医院门诊实行短信服务，病人在候诊过程中可通过短信了解自己的就诊时间 ⑤医院在做好基本生活护理常规性服务工作的同时，为方便病人还开展如缝补衣裳、擦洗鞋子、预灵 (洗和吹)多种便民服务， ⑥医院急救设施随手可得 ⑦医生查房用移动电脑(国立大学医院应用Pacs系统) ，随时查阅检查项目结果，处处体现方便快 3、以患者为中心的管理措施齐全 定期开展知识讲座，如每周组织病人进行翻背训练 不同形式询访服务 送病人回家 开展院内感染知识培训 低成本高效率的治疗服务措施 减少服务天数 开展家庭病床(自去年节约8000床日〉 (二〉拥有规范的质量管理和完善的评价体系 1、实施科学化、规范化管理 新加坡的医院都通过了美国医院管理标准(JCIA)认证、IS09001认证及国际职业卫生与安全管理体 认证，在管理过程中非常注重考核标准的量化。 在制定政策与制度时，强调科学与完善，在执行时强调一丝不苟。 除国家和集团共同的管理制度和考核标准外，各医院还有独特的、切合实际并得到大家认同的管理矛泪 l 励奖励机制。如梅直医院是新加坡最早使用平衡计分卡的医院之一，还有如吨6西格玛 医院质量评价与改进中，向国际性标杆学习，促进了医疗服务质量的持续改进与提高。 2、病人的满意度是医院自我评价的重要尺度 新加坡医院将病人是否会介绍别的患者到医院就诊作为评价指标之一，有专门部门发放病人满意度访 定期开展病人满意度调查，除国家卫生部每年组织外，各家医院还采取了不同形式进行调查。植宜匡 进行满意度调查，邀请病人开焦点讨论会，请神秘病人 (探子〉了解服务状况，也发放病人意见调主 的满意率和推荐度。(满意度73%→95%