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企业的质量主体 第一节 质量主体的概念 第二节 产品设计开发的质量 第三节 产品制造过程的质量 第四节 产品服务过程的质量 第一节 质量主体的概念 企业的质量主体是指在企业的生产经营活动中，影响产品质量的主要组织过程，实际上，也是企业的核心活动过程。这个过程的特征不仅反映了企业的质量战略目标，而且也对企业质量目标的实现产生重大影响。 产品在生命周期中主要经历三个阶段：生产前、生产中和生产后。其对应的组织过程为：产品开发设计过程、制造过程、顾客服务过程。 质量主体的驱动力有：质量战略和质量主体目标、顾客满意 第二节 产品设计过程的质量管理 日本K 公司的统计数据表明，在该公司用户索赔和意见中，属于设计问题部分约占70％，剩下的30％才是属于制造、装运等其他责任。 故事 冰箱的故事 门把手 双侧开门 门上装饰画 酒的故事 产品设计的背景特征 20世纪90年代以来，企业所处的市场竞争环境日趋严峻，正面临着前所未有的压力： 新产品/服务开发是实现企业竞争战略的需要。 技术进步越来越快。 用户的要求越来越苛刻，用户需求呈现出多样 化、个性化的特点。 产品研制开发的难度越来越大。 可持续发展的要求。 1990西方七国：3000亿美元，每天近10亿美元 美国1997年：占GDP2.6％ 我国：0.5％GDP 工业企业的RD占总投入的65％以上 20世纪60年代在美国，通信、电子仪器、飞机制造业等十个领域当中，用于RD的平均费用达到其年销售总额的4％以上，其中飞机制造业以及电子通信仪器行业都超过了10％。 研究与开发的费用不再是一项费用，而认为是对企业未来的一项投资，是“对企业未来的投保”。 案例：海尔产品研发——不断创新，满足消费者的需求 多年来，海尔洗衣机致力于节水、节能、环保洗衣机技术的创新研发，通过关注消费者需求，不断以创新产品消除用户的抱怨，满足消费者的潜在需求。 2003年，海尔开发出可以分公斤洗涤的自选档滚筒洗衣机，实现按照洗衣量多少进行洗涤的突破； 2004年，海尔将自选档技术升级，开发出我国首款具备自主知识产权的自动档系列滚筒洗衣机，同年，又开发出不用洗衣粉的环保洗衣机； 2005年，海尔将自动档再次升级为自动档洗干一体机，不仅通过了国家权威的6A检测，还达到了国际领先水平。 不仅如此，由海尔发明的世界第四种洗衣机——双动力洗衣机也是一个成功的案例。 双动力洗衣机把波轮式、滚筒式、搅拌式三种洗衣机的优点集于一身，创造了一种全新的洗涤方式，满足了人们健康环保的现代洗衣需求. 这款洗衣机不但获得了法国列宾国际唯一发明金奖，而且成功入围国际IEC标准提案，海尔也由此成为我国第一个也是唯一获此世界荣誉的厂家。 这一全新的洗衣机以旺盛的市场生命力给世界洗衣机行业注入了前所未有的生机，上市两年多，销量突破了100万台。 一、设计开发的任务　　　　　　　　——满足双向要求的逼近过程 产品的设计开发是一个复杂的过程，同时要满足来自用户和制造两个方面的双向要求。 1.产品质量的识别 清楚了解什么样的顾客需要什么样的产品及服务；这些顾客将来可能需要什么。 对一个企业来说，没有什么事能比这个更基本，更不可缺少的了。 这个问题处于企业中心地位，所有其它的事都围绕着它。 因此，产品设计开发质量目标的基本出发点就是满足用户要求。 为此，正确识别用户的明确要求和潜在要求是首要的，也是确定新产品设计开发的依据。 识别的整个过程就是大量收集情报，并进行系统分析的过程。 2.识别的范畴和类别 （1）社会动态、市场情报 国内和国外经济形势 市场规模的变化趋势和市场预测 相关公司（企业）市场占有率比较分析 市场评价 安全及环境法规 新科学技术动态 （2）竞争对手的情报 产品开发动向 未来发展战略及课题方向 竞争产品的性能、特征 与竞争对手产品的比较分析 （3）用户的情报 用户满意程度的测试 用户对同类产品生产厂家的评价 用户对产品的改进意见 用户对产品价格的期望值和承受能力 用户使用环境和使用方法 3.逼近过程 经过识别确认的产品质量目标，明确了产品设计的标准，即产品在性能、成本、安全性、可靠性、生产性、维修性、服务性、使用费用、对环境的影响以及对法规的符合性等各方面都要充分满足用户的要求。实际上，要完全满足上述客观要求是十分困难的。因此，在产品设计开发过程中只能努力逼近这一目标，只有最佳逼近才能产生优秀的设计成果。 用户要求的最终实现是通过制造过程或服务流程完成的，因此，设计过程的另一重要质量标志是对制造要求的符合性，这也是一个动态的逼近过程。 制造对设计的要求表现在以下方面： 产品结构的工艺性 标准化水平 消耗及成本 试制周期 生产效率 二、产品设计开发的过程