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学大教育咨询师手册

教育咨询师要求：

教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是全

面招生技巧较为全面的概括。

专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨

询者顾虑。

顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的

接受我们的观点。

服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理

念，即“教育就是服务，

人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向

于我们的学校，这是体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。

提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。

了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等

咨询者学习目的：

二、职责：

1.遵守学院招办的所有规章制度

2.负责电话咨询

3.负贡当面咨询

4.负责咨询回访

5.负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费）

6.参与招办活动

7.提升咨询技能

三、关于咨询者身份层次的分类：

咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者

咨询者类型：

1.理智稳健型；2.感情冲动型；3.沉默寡言型；4.忧柔寡断型；5.盛气凌人型;

6.从众型

学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生

学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型

四、问答内容的分类

问题的类型：一般性问题、敏感性问题

一般性问题的分类：

定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题

的答案不容易引起误会。

1.关于名办院校的问题

2.关于北京大环境的问题

3.关于教学问题

4.关于学生管理问题

5.关于后勤生活问题

6.关于报名问题

7.关于入学标准问题

8.关于专业设置与收费问题

9.关于考试和毕业证的颁发问题

10.关于课外业余生活的问题

1L关于就业问题

12.关于学生素质教育的问题

敏感性问题的分类：

1.关于学历的问题

2.关于就业的问题

3.关于学生管理的问题

4.关于入学标准问题

国内项目专业问题、国际专业问题

事件情景

一、电话咨询

控制方法：

招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法拴

制

控制点：

1.咨询检查2.咨询日记3.日咨询会议总结4.咨询主管案例讲评5.话咨询

的数量

控制指标：

1.每天咨询检查4次2.咨询会议点评2次3.咨询主管案例讲评4次/月

2.1受控类（事件）

事件1.准备接听话

表1事件1

序号步骤步骤规范标准

步骤1：检查咨询规范1：环境安静标准1T：咨询室内没有闲杂人等

1物品、周围环境规范2：物品齐全标准2-1：话在询纪录表

规范3：自话铃响开始标准3-1：油笔

步骤2：调整精神规范1：端正姿势、微笑

2

状态规范2：清清嗓子

3步骤3：开始计时规范1：诏咨询规定时间标准1-1：话咨询不超过10—15分钟

事件2：话中自我介绍

序号步骤步骤规范标准

步骤1：拿起话规范1：及时拿起