客户服务意识与沟通技巧.ppt

“您好”：是“您”不是“你”“请放心”“我会尽快处理您的问题”“请您稍等”“十分抱歉”“给您添麻烦了”“我会尽快将您的意见进行反馈”“感谢您所提的宝贵意见”“这是我应该做的”基本服务用语“这事不归我做”“我不懂”“你爱找谁找谁去”“这好像不关我的事”“我做不了了”“我就这水平了，不行，你另请高明吧”“我这样服务已经很不错了，还想怎样”“这个很简单，你自己拆装一下就可以，我来教你”“这只能这样”绝对禁止说的话习惯用语:您的名字叫什么01专业表达：请问您的姓名是？02习惯用语:您必须．．．03专业表达：希望您能够．．．04习惯用语:您错了,不是那样的!05专业表达：抱歉，可能您误会我的意思了。06善用”我”代替”您”习惯用语:如果您需要我的帮助，您必须．．．习惯用语:您做的不正确．．．习惯用语:注意，您必须今天做好！专业表达：我很愿意帮助您，但首先我需要．．．专业表达：您尝试一下这样做是否可以？专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。010203040506善用”我”代替”您”【接听电话对比】错误正确你找谁？请问您找谁？什么事有？请问您有什么事？你是谁？请问您贵姓？不知道抱歉，这事我不太了解。我可以帮您转……我问过了，他不在！我在帮您看一下，抱歉，他还没有回来，您方便留言吗？没这个人对不起，我在查一下，您还有其他消息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别的电话抱歉，请稍等打电话话术语问候语：您好，我是天助网客服中心的X小姐，请问是x小姐/先生吗？（请问x小姐/x先生在吗？）通知您公司购买的天助网服务已经成功开通一年（具体时间），请问是您负责您公司天助网的操作/发布吗？请问您对于我们天助网的操作是否清楚呢？／请问您清楚如何操作吗？如果客户不清楚：请问您现在是否方便我指导一下您使用？／请问您现在方便我指导您使用吗？客户表示不方便：那请问什么时候再联系您比较方便？请问明天上午还是下午联系您？客户表示方便：那好的，请问您现在在电脑前吗？您是否已经安装了我们天助网程序呢？提醒客户核实公司资料，进一步指导客户怎么建立商机发布商机。结束语：您可以自己先来尝试操作一下，我是您公司的跟进客服了／您公司的售后服务是由我来提供的，我姓ｘ，以后您在使用中有任何问题都可以及时跟我联系，您方便记录一下我的客服热线吗？０２７－ＸＸＸＸＸＸ。好的，那就先不打搅您工作了，祝您工作愉快，再见。沟通原则01沟通表现形式02沟通技巧03三、沟通技巧“当人们要求我站起来讲话时，我就感到很不自在，心里害怕极了，脑子也乱得像一锅粥。我记不清自己说了些什么，也不知道下一句该说什么。我特别希望自己表达得更自信、更自然、更有感染力！可以我越是希望如此，却越是达不到自己的要求。对于当众讲话，成了我的噩梦，一说要开会发言自己就会提前紧张，手心冒汗，非常痛苦……”两位大货车相向而行，越来越近，其中一位司机（甲）看见另一位司机（乙）的车前窜出一只高大威猛的肥猪，甲急忙提醒他说：“猪，猪呀！”乙听了以为甲在骂他，非常生气“妈的，你才是猪！”话音未落“咚”的一声，乙的车撞上了这头猪！小故事：这个事例告诉了我们什么？不同的语言环境下，语意不同，我们要注意表达时的准确性。假如故事里的甲能够把提醒说得更清楚一点，乙可能就不会误会；或者，如果乙能从善意的方面去理解别人，那么结果可能就不会一样。沟通重要原则01平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础03互利：物质上和精神上的互利02信用：既是沟通的原则也是做人的根基04平等：真诚合作交谈时应该避免使用：避免使用的语言2017你好像不明白……012018你肯定弄混了……022019你搞错了……032020我们公司规定……042021我们从没……052022我们不可能……06该情况的根本原因是信息被百度抓取后，信息又被商贸网站删除了，点击百度快照可以查看到原信息的内容。如果想要知道信息为什么被商贸网站删除，需要登录到商贸网站详细查看，是信息因为建立不规范被删除或信息过期，或该商贸网站已经不存在。如此，沟通的重要性不言而喻，然而正是这种大家都知道的事情，却又常常被忽视。没有沟通就没有成功的企业，最终导致大家也都不能在一起工作。企业内部良好的沟通文化可以使员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。因此，我们每个人都应该从战略意义上重视沟通，积极开展沟通技巧的活动！游戏环节：请出两组人，每组四个人。