导游员的工作说明书.docx

旅游企业人力资源管理导游员的工作说明书姓名：Stephanie学号： 12---------班级：旅游管理学院：历史文化与旅游学院导游员的工作说明书—基于关键事件法的研究摘要：导游是旅游业的灵魂，是旅游的重要环节，导游人员除了为游客提供妙趣横生和详略适宜的讲解外，还在旅游团队中处于领导者、向导者、指挥者的地位，因此导游员的工作质量直接影响旅游质量的好坏。本文通过采用关键事件法对导游进行工作分析，并编制导游工作说明书。关键词：导游；关键事件；说明书；工作分析导游作为服务行业的工作人员，其工作性质也比较特殊，工作关系复杂，工作环境和工作时间都随具体情况而发生变化，下面就是运用关键事件法对导游（多为地陪）做个分析。主要就是通过访问我在当兼职导游期间认识的一些导游和与自己一同去做导游的同学、朋友，让他们具体谈谈在带团过程中遇到的让他们印象深刻的突发事件，并结合我个人的经验做出工作分析。一．工作分析（一）工作分析的概念工作分析（JobAnalysis)又称职位分析、岗位分析或职务分析，工作分析是通过系统全面的情报收集手段，提供相关工作的全面信息，以便组织进行改善管理效率。工作分析是人力资源管理工作的基础，其分析质量对其他人力资源管理模块具有举足轻重的影响。工作分析在人力资源管理中的位置，通过对工作输入、工作转换过程、工作输出、工作的关联特征、工作资源、工作环境背景等的分析，形成工作分析的结果——职务规范（也称作工作说明书）。职务规范包括工作识别信息、工作概要、工作职责和责任，以及任职资格的标准信息，为其他人力资源管理职能的使用提供方便。（二）工作分析的作用1、工作分析为人力资源开发与管理活动提供依据（1）工作分析为人力资源规划提供了必要的信息；（2）工作分析为人员的招聘录用提供了明确的标准；（3）工作分析为人员的培训开发提供了明确的依据；（4）工作分析为科学的绩效管理提供了帮助；（5）工作分析为制定公平合理的薪酬政策奠定了基础；2、工作分析为组织职能的实现奠定基础（1）通过工作分析，有助于员工本人反省和审查自己的工作内容和工作行为，以帮助员工自觉主动地寻找工作中存在的问题，圆满实现职位对于组织的贡献；（2）在工作分析过程中，人力资源管理人员能够充分地了解组织经营的各个重要业务环节和业务流程，从而有助于人力资源管理职能真正上升到战略地位；（3）借助于工作分析，可以发现职位之间的职责交叉和职责空缺现象，并通过职位及时调整，提高组织的协同效应。（三）工作分析的内容工作分析由两大部分组成：工作描述和工作说明书。工作描述工作描述具体说明了某一工作职位的物质特点和环境特点，主要包括以下几个方面：职位名称指组织对从事一定工作活动所规定的职位名称或职位代号，以便对各种工作进行识别、登记、分类以及确定组织内外的各种工作关系。工作活动和工作程序包括所要完成的工作任务、工作责任、使用的原材料和机器设备、工作流程、与其他人的正式工作关系、接受监督以及进行监督的性质和内容。工作条件和物理环境包括工作地点的温度、光线、湿度、噪音、安全条件、地理位置、室内或室外等等。社会环境包括工作群体中的人数、完成工作所要求的人际交往的数量和程度、各部门之间的关系、工作地点内外的文化设施、社会习俗等等。聘用条件包括工时数、工资结构、支付工资的方法、福利待遇、该工作在组织中的正式位置、晋升的机会、工作的季节性、进修的机会等等。工作说明书工作说明书作为组织重要的文件之一，是指用书面形式对组织中各类岗位（职位）的工作性质、工作任务、责任、权限、工作内容和方法、工作环境和条件，以及本职务任职人资格条件所作的统一要求(书面记录)。它应该说明任职者应做些什么、如何去做和在什么样的条件下履行其职责。一个名符其实的工作说明书必须包括该项工作区别于其他工作的信息，提供有关工作是什么、为什么做、怎样做以及在哪里做的清晰描述。（1）基本资料主要包括岗位名称、岗位等级、岗位编码、定员标准、直接上下级、分析日期。（2）岗位职责主要包括职责概述和职责范围。（3）监督与岗位关系说明本岗位与其他岗位之间在横向与纵向的联系。（4）工作内容和要求是岗位职责的具体化，即对本岗位所要从事的主要工作事项做出说明。（5）工作权限为了确保工作的正常开展，必须赋予每个岗位不同的权限，但权限必须与工作责任相协调，相一致。（6）劳动条件和环境指在一定时间空间范围内工作所涉及的各种物质条件。（7）工作时间包含工作时间长度的规定和工作轮班制的设计等两方面内容。（8）资历由工作经验和学历条件两个方面构成。（9）身体条件结合岗位的性质、任务对员工的身体条件做出规定，包括体格和体力两项具体的要求。（10）心理品质要求岗位心理品质及能力等方面要求，应紧密结合本岗位的性质和特点深入进行分析，并做出具体的规定。专业知识与技能要求（12）绩效考评从