个性化服务案例在教学中的应用与实践.docx

个性化服务案例在教学中的应用与实践 摘要：实践性较强的导游实务课程的授课方式已经发生变革，“结合实践教学法”“情景模拟教学法”“实景演练法”“项目化教学法”“真实情景再现法”等方法对课程建设和教学产生了较大的影响。但从文献研究来看，关于如何利用项目化等方法展开教学及如何呈现教学内容的详细论述还很少。该文旨在探索以案例为载体的项目化导游实务教学模式，通过具体的教学活动改革，摒弃导游实务课堂存在的传统教学弊端，使该课程教学过程更符合实际工作逻辑。 1 研究回顾）认为导游实务课堂要“精心设计每个课程模块教学过程，通过案例分析与情境演示及课堂讨论建立师生、生生互动型教学模式，以工作流程驱动来设计课程内容结构和实训项目，真实再现导游工作的实际过程”由此可见，多位教师提出运用不同方法安排学生的实践学习活动，从而展示学生车上导游、景点讲解、线路安排、特殊事件处理等能力，但对教学活动具体展开情况的论述较少。2 课程基本情况导游实务课程分为导游基础篇、导游实践篇、导游语言篇及导游知识篇。其中的导游实践篇涉及地陪、全陪、景点讲解员的工作流程。这个篇章的教学可以给学生以职业的熏陶，利用导游岗位工作流程体验快速提升学生对岗位的认知，例如，全陪导游工作流程包括接团服务、导游接站、用房服务、协商行程、游览服务、检查督促、离站服务、送团服务等环节的知识和流程，如何让学生在带团过程中自如应对，关注游客要求、及时给予恰当的满足，并预防处理出现的相关旅游事故。该篇的技能目标：学生利用导游岗位知识解答游客在旅行中出现的手续问题和咨询；熟练讲解城市概况及景点；在旅行社工作中，能独立带领旅游团进行游览并正确解决带团当中出现的突发事件；与旅行社等各方进行恰当的沟通协调。预期达到的社会目标：学生在岗位知识及旅游行业知识的熏陶下，在未来的工作中表现出良好的心理素质，具备较优秀的服务意识、诚信意识、大局意识；学生展现出较强团队精神、协作意识及敬业精神；以助力学生在今后的职场中有更长远发展。此外在课上充分利用相关教学平台，构建自主式评价体系能够提升学生的积极性和参与度，调节课堂气氛，强化学生对这门课的好感3 案例教学设计理念案例教学法主要用于培养管理专业的学生导游实务课程内容中，地陪导游教学内容包括准备工作、接站服务、入店服务、核对商定日程、景区游览、其他工作、送站服务、善后工作。为提高教学质量，将旅行社接团中设计的个性化线路及团队信息引入课堂并融入教学重点，并在课前对教学班级进行学情调查，了解学生的学习兴趣并预设学习难点，设计“走进最美杭城，体验世遗文化”（见表1）。以杭州休闲三日游行程为地陪导游教学案例载体，以广东来杭旅游团为真实工作任务，课前将旅游线路及旅游团信息通过教学平台下达给学生，学习过程中学生以接收任务-分析任务-分解任务-实施任务-拓展任务5个环节为主线，展开真实案例驱动的项目化学习。形成以能力为本位、以项目为导向、以案例中相关工作任务为载体的教学策略。3.1 教学案例引入表1所示为个性化旅游行程案例。3.2 工作任务分解该服务案例中，旅游团游览景点包括：杭州良渚古城、西湖及大运河杭州段。教学中，以模拟带领广州来杭旅游团游览杭州三个世界遗产景点为地陪导游工作任务，使学生正确认识地陪导游工作性质，学习导游服务流程、带团规范，培养学生掌握导游带团的知识与能力，并能综合运用所学理论知识解决导游带团过程中出现的问题，为实习和毕业后从事旅行社导游岗位奠定扎实的基础，能够独立完成带团工作。以完成旅游行程为任务，依托“校中旅行社实体”展开教学，学生在教师的引导下进行案例分析、任务实践和能力训练，本案例包含8个子任务（见图1，地陪导游工作任务5），按照地陪导游服务流程依次深入。3.3 课堂“学、仿、练、展”———4S教学法导游实务课堂使用过程性考核办法，对学生任务实施的最终成果（如线上学习、模拟讲解、工作任务单、讨论观点、回答问题、小视频制作、平台作业等）进行点评和打分。逐步使学生具备从事导游工作的能力。课前准备-课上活动-课后拓展的教学过程中，采用学知识-仿师傅-练技能-展成果的4S法，改变传统的讲授法，学生学习活动包括对知识的运用、对技能的模仿、对训练的检验、对成果的展示（见图2）。3.4 学生学习活动设计在任务实施过程中，以学生中心、以能力为本位，课中学生活动设计理念主要包括四个环节：学知识、仿师傅、练技能、展成果。学生实施的学习活动具体为十个“一”：理思路、辨是非、细观摩、勤回答、多动手、能点评、善总结、练讲解、常讨论、会合作（见图3）。4 教学实施4.1 教学过程设计课程教学时空延伸，充分利用课前与课后进行课前准备和课后拓展，以个性化游览线路中第二天游览行程为例，将带团进入景区游览任务分解为