不同的顾客类型不同的接待方式及话术.doc

PAGE PAGE 7 前台接待培训 *如何创造一个良好的工作气氛？ 工作氛围是一个看不见、摸不到的东西，但我们可以确定的是，工作氛围是在员工之间的不断交流和互动中逐渐形成的，没有人与人之间的互动，氛围也就无从谈起。在社会文化的影响下，领导者处于绝对突出的位置，是工作中的核心人物，工作氛围在很大程度上受到领导者个人领导风格的影响，这就决定了良好的工作氛围的创造取决于管理者的管理风格。 一．接待如何立即获得他的好感 　　1.成功的穿着 　　在我们准备接待顾客之前，先检查一下自己的穿着很重要。这样让顾客喜欢您并认同您和他们是同一类的人。如何穿着呢？和您的客户穿着一样是就很好了。 　　穿着是客户见到您的第一目标，得体的穿着让客户的心情放松。 　　2.肢体语言 　　也许您不信，调查表明超过半数的人认为走路方式是对方认可的重要指标。走路可以看出您的自信心。您不信可以去百货公司看看，一个不介意走路方式的营业员是否会让您反感，因为肢体语言能够表达出一种趋势，那就是您是否自信，或者是否侵犯他人。 　　3.微笑 微笑如同一剂良药，能感染您身边的每一个人。没有一个人会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉头的人产生好感，能以微笑迎人，让别人也产生愉快的情绪的人，是最容易争取别人好感的人。 *请把你的微笑留下（可以拉近人与人之间的关系） 越是成功的人物，他们越是注意微笑的效应。美国钢铁大王卡耐基说：“微笑是一种奇怪的电波，它会使别人在不知不觉中同意你。你的成功与失败，是跟微笑有绝大的关系的！” 现在我们要问，为什么善于微笑，竟会在商场上打胜仗，竟会替自己带来一笔财富呢？ 因为现代商业社会，人们习惯于紧张，终日在紧张中生活，他们的脸孔在不知不觉中抽紧了，显得死板板、毫无生气！假如你站在戏院门口，留意观察一下那些在工余时间到戏院看戏的人们。本来到娱乐场所去，脸孔便应该松驰，显出自然的微笑！不过，根据观察的结果，将会郑重告诉你，在100 人之中，至少有85人以上，他们的脸孔是那样绷得死板板的！ 请想想，假如在这样的场合里，你能够看到这样的笑容，你心里是否感到十分舒服呢？ 答案一定是：是的！ 这就是人弃我取的策略。 要知道，在人人能够做的环境下，你也跟着去做的话，除非你有过人的才干，才能够引起别人的注意，才能够给别人以好感。 但要是在别人不这样做或不善于这样做的情形下，你能够这样去做的话，你一定会出类拔萃，成为一个成功的人物 4.问候 　　问候的方式决定于多方面。见面的环境也同样影响着您的问候方式。如果您知道了对方的名字和称呼，那是最好不过了。如果有认识他的人您也认识，不妨稍稍夸奖对方两句。 　　5.握手 　　握手能表达您信任、自信和能力。当然有的人或有的场所就不适合握手，也有些人就不愿意握手，所以，您要注意，为了避免和那些不愿意握手的人出现尴尬的局面，您可以保持右手臂微曲放在体侧。当对方伸手时，有所准备。 　　握手在大多数场合都是合适的，但要正确掌握。花点时间体会您和别人的握手，您能感受到对方的态度，可以拉近彼此之间的关系。 6.注意客户的情绪 生理周期、感情、工作压力都会影响一个人的情绪，想想您自己，您也会周期性感到自己的情绪处于低潮或高潮。如果对方处于情绪低潮中，或者刚发完火，也许不是很愿意听你讲解，这时您要体谅客户的心境，（找机会另约下次见面的时间后，迅速而礼貌地告辞而出。 二”接待不同类型的顾客 1、急躁型的顾客 ◆ 你要慎重的使用接待用语并保持良好的接待态度 ◆ 接待动作要敏捷，坚决不让顾客多等候一分钟 2、休闲型的顾客 这类属于慎重选择型的顾客，你接待的重点： ◆ 你须慎重地听，并且有自信、亲切地向他们推介说明活动的价值和意义 ◆ 你不可以焦急、不耐烦或强制顾客 ◆ 鼓励顾客，并让顾客能有充分思考的机会 3、沉默型顾客特征：这类顾客会对你的推介绍终“金口”难开，你很难判断他心理究竟是怎么想的，这也是最难对付的一类。接待技巧： 你要善意亲切的接待，要注意观察顾客的表情、动作、语言 对这类顾客，美容师要先问、多问。要根据其穿着与举动，判断出其对哪些东西感兴趣，然后设计他感兴趣的问话。来诱导顾客发言 交谈时，注意顺从他的性格，轻声慢语地进行说服， 4、内向型的顾客 接待这种性格内向的顾客时你需要： ◆ 当然也要亲切的接待，但需用沉着的态度来推介说明活动的价值和意义 ◆ 配合顾客的反应步调，专业的建议，使其具有信心 5、多言型的顾客 当你接待这种喜欢说话的顾客时，你必须： ◆ 聆听，不要打断顾客的话题，听出他的目的与意图 6、嘲弄型的顾客 ◆ 你得把握机会回应顾客的谈话与需求 ◆ 你要保持亲切且稳重的态度、心情接待他 ◆ 以“你真会开玩笑”或以专业